4º Principio de Calidad: Enfoque basado en procesos

Este principio de Gestión aparece redactado en la norma ISO 9001 y cómo tal constituye en uno de los principios básicos a la hora de gestionar una organización: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS. La acabada y sólida comprensión de este principio es esencial para que la implantación de cualquier sistema de gestión sea verdaderamente efectiva y sostenible en el tiempo. En ocasiones este principio es subestimado, en la medida que se pierde de vista el concepto real y completo de lo que es un proceso. Cuando por ejemplo, estamos frente a organizaciones cuya función específica es la de producir y vender un producto, nos encontramos con ciertas falencias. Se considera al proceso productivo como el único verdadero proceso, desestimando a los demás procesos que integran la cadena productiva y de suministro.

¿Qué es exactamente  un proceso?

Tanto en la propia norma ISO 9001 cómo en otros textos podemos encontrar la siguiente definición: “un proceso es el conjunto de actividades que interactúan o se relacionan entre sí, mediante las cuales las entradas son transformadas en salidas”. Esta definición que resulta sencilla puede ser ambiciosa cuando se la analiza detenidamente. No obstante, el análisis y el enfoque de todas las actividades tendientes a la implementación o mantenimiento de un Sistema de Gestión ISO 9001, debe hacerse minuciosamente.

Cómo parte de este estudio debiéramos poder:

• Identificar todas y cada una de las actividades que comprenden a nuestra organización. De forma sistemática debiéramos poder definir cuáles son las actividades necesarias para que nuestra empresa pueda llevar adelante su misión.
• Analizar cuál es la interrelación que cada una de estas actividades. Determinar las relaciones que mutuamente guardan entre sí cada una de las actividades es necesario para poder agruparlas por procesos. Como resultado de esta etapa o “proceso de estudio” debieran surgir cuáles son los procesos en base a los cuales nuestra organización funciona. En este punto vamos a comprobar, en el ejemplo del proceso productivo, que son muchos más los procesos que se necesitan aparte de este, para que la organización lleve a cabo su cometido.
• Definir responsables y alcance de cada proceso. Una vez que los procesos se han identificado, debemos establecer cuáles son exactamente todas las tareas necesarias para que dicho proceso se lleve a cabo con éxito. Para cada tarea es fundamental que se definan responsables, personas con nombre y apellido que sean las encargadas de responder por dichos procesos. Determinar los límites del proceso, es decir hasta donde llega dicho proceso es crucial, pues en otro caso se establecerás áreas “grises”. Cuando esto sucede y no hay responsables claros, generalmente la tarea queda sin realizar.
• Estudiar y definir la capacidad real de cada proceso. Todo proceso, y cualquiera sea su naturaleza, tiene una cierta capacidad. Por ejemplo, si el proceso en cuestión es el de envasar cerveza en latas, y medimos cuantas latas envasa la máquina disponible llegaremos a un resultado del estilo: X latas por hora. Esto es lo que puede envasar la máquina cuando todas las condiciones requeridas han sido aseguradas y analizadas. Entonces si yo le exijo, por ejemplo dentro de un plan de mejora, que la capacidad pase a ser de X+2 latas por hora, difícilmente lo logre. ¿Eso significaría que la acción del mejora fue ineficaz? Puede ser que si pero puede ser que no, pues aunque fuera eficaz el proceso no puede dar más de X lata por hora. Entonces la moraleja es: debo determinar cuál es la capacidad real de mi proceso (medida en condiciones reales) para saber certeramente cuanto puedo esperar de él.
• Analizar los recursos disponibles para llevar a cabo los procesos. Cuando somos capaces de determinar qué es exactamente lo que necesito para llevar a cabo exitosamente mi proceso y cuanto de ello necesito, entonces tengo claro el camino.

El Modelo de Procesos ISO 9001 y su enfoque basado en procesos

Si bien comprobaremos que la naturaleza de los procesos que hemos identificado en nuestra organización es variada, la Norma nos da un criterio de agrupamiento muy útil. En base a este agrupamiento y como parte de su análisis surgen cada uno de los subprocesos que a menudo encontramos en cualquier organización.

• Responsabilidad de la Dirección. Desde la dirección tienen que estar muy claros cuales son todos los procesos involucrados pero además debe tener presente cuál es su responsabilidad directa. En este sentido la Norma establece subprocesos para la dirección:

1. Enfoque al Cliente.Planificación.
2. Política de Calidad.
3. Autoridad, responsabilidad y comunicación.
4. Revisión por la Dirección.

• Gestión de los Recursos. El modelo de Procesos establece que debemos ser capaces de identificar todos y cada uno de los recursos necesarios. Estos recursos son categorizados de la siguiente manera:

1. Recursos humanos.
2. Recursos materiales.
3. Ambiente de trabajo.

• Realización del producto. Este suele ser el proceso que más rápidamente se identifica pero sin embargo tiene aspectos en los que se suelen encontrar fallas. Por ello la norma enfatiza en lo siguiente:

1. Planificación de la producción.
2. Determinación y seguimiento de procesos relacionados con el cliente.
3. Diseño y desarrollo del producto a realizar.
4. Proceso de Compras.
5. Producción y prestación del Servicio.
6. Control de los mecanismos de seguimiento y monitoreo del proceso productivo.

• Medición, análisis y mejora. En ocasiones cuesta identificar como procesos el medir, analizar y mejorar lo que hemos medido. Si el foco hacia nuestros procesos ignora que monitorear nuestros procesos es fundamental, entonces al corto plazo vendrán las consecuencias. Es en este punto en el que el concepto de “sostenibilidad” es clave. Algo puede funcionar muy bien pero si a ese algo no lo vamos siguiendo y controlando difícilmente permanezca invariante. Y el cambio probablemente es hacia la falla, para poder actuar y mejorar en él, hay que medirlo y controlarlo.

1. Seguimiento.
2. Control del producto no conforme.
3. Estudio de datos arrojados por los procesos.
4. Acción de mejora.

 

 

El último proceso que distingue la Norma da pie para otra herramienta que nos propone: el Ciclo de Mejora Continua. Los procesos deben estar permanentemente sometidos a la revisión y mejora continua. Solo de esa forma la organización no solo mantendrá buenos resultados sino que logrará mejorarlos, detectando a tiempo los puntos en los que debe trabajar.

 

Como en los principios anteriores, puedes descargar el archivo….

 

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