Expectativas de tus clientes… ¿Qué somos sin nuestros clientes?
En realidad, no seríamos nada. ¿Verdad? Es por ello que todos nuestros esfuerzos los debemos de enfocar a nuestros clientes. En eso se centra la norma ISO 9001:2015. ¡En el apartado “comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas” y quien está más interesado en cumplir con las expectativas del cliente!!!
Seguro que más de una vez has pensado «Necesito entender a mi cliente mejor, pero cada vez es más difícil, no es nada fácil.»
Esto tiene su explicación, en realidad, es sencillo, cuando lo leas verás que sí:
- Los clientes son menos fieles y mucho menos confiados de lo que estábamos acostumbrados. Esto se está acentuando tras la crisis sufrida, donde la reputación de muchas empresas se ha visto mermada.
- Los consumidores tienen más poder que nunca, gracias a las redes sociales, esto ha ido cambiando, la comunicación es imedianta, tanto para lo bueno que para lo malo. Y las noticas malas, corren como la polvora. Las buenas no tanto. Se han incrementado las vías de relación con e cliente, las ventas online han revolucionado los mercados. El que no está en internet, ya no existe.
- la diversidad de los clientes sigue en aumento, por ello es fundamental la segmentación de las necesidades del cliente.
- Al aumentar la cuota del mercado a través de internet, se crea un diluvio de datos, algo más difícil de analizar y entender. Tenemos que estar preparado para esta nueva forma de vender.
- La oferta es tan grande, que el cliente se ve abrumado, sin saber bien que elegir. Ya pierde importancia el producto en sí, y se centra más en la solución, que le ayude, que le resulte más sencillo, que se le adapta a su necesidad, en definitiva, el producto ya está tan ligado al servicio que no podemos obviarlo.
Tenemos que llegar a nuestro cliente ideal, a nuestro cliente objetivo. Es nuestra supervivencia. Conocer las expectativas de tus clientes, será vital.
Te propongo unas opciones para hacerlo. A mi me han funcionado. Espero que a ti también.
- Ponte el lugar de tu cliente. Mira más allá de tu negocio principal y comprender todas las opciónes que puede tener, todas las partes interesadas que pueden verse relacionadas y afectadas. En realidad es todo una cadena. Así nos lo indica la norma ISO 9001. Haciendo este ejercicio, no olvides a tus competidores, son parte interesada tuya, anticípate a ellos. Saldrás ganando.
- Trazabilidad: vale, es un término muy alimentario, pero yo me refiero a no perder nunca el flujo de tus clientes. Mantén las expectativas a medida que el flujo de tu actividad va avanzando.
- Equipos multidisciplinar. Ya hemos dicho, que clientes son muchos y cada uno con una peculiaridad, no sería bueno que solo un perfil de trabajor sea el encargado de ocuparse de las necesidades del cliente. Para los clientes online, por ejemplo. No tiene nada que ver con los offline. Verdad? Debes disponer de un equipo de trabajo de diferentes disciplinas en el campo para atender a los clientes y desarrollar una comprensión profunda de cómo servir mejor.
- Aprender junto con los clientes. Ahora está tan de moda los networking, los seminarios, los encuentros, las mesas redondas… Todo esto te puede servir para conocer y aprender de tu cliente o potencial cliente.
- Mirar hacia delante y anticiparse. Ya nos lo viene diciendo la nueva versión de la norma ISO 9001. Anticiparte con el análisis de riesgos. Tenemos que disponer de una capacidad de reacción mayor que nuestra competencia. El mundo gira a la velocidad de la luz, nosotros somos más rápidos.
Has visto que no es tan difícil entender y conocer las expectativas de tus clientes?. Y la norma ISO 9001 no va tan mal encaminada. A veces nos cuenta ver la integración de la norma con la vida misma, aquí tienes un ejemplo claro y real. Que opinas?
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