Proceso versus procedimiento, evita la confusión

Gestión de Procesos vs procedimientos

El concepto de gestión de procesos ya lo introdujo la versión 2000 de la norma ISO 9001. Ya ha llovido desde entonces, pero es hoy en día y aún el cumplimiento de este requisito hace sus “aguas”

La gestión de los procesos es aplicable a cualquier sector, producto o servicio que preste o suministre. El logro de los objetivos se ve afectado por la forma de gestionar el desempeño tanto por parte del personal como en el establecimiento de los procesos.

Con este artículo voy a intentar dar un paso atrás y dejar bien claro las diferencias entre  procesos y procedimientos, y evitar ya de una vez por todas el mar de confusión.

Los procesos

Son una visión de alto nivel de las actividades de la organización.

Se identifican las tareas clave dentro del proceso global. La descripción de los Procesos suelen referirse a varias personas o equipos como los procesos que tienden a fluir a través de la organización. ISO define un proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en salidas. Así que cada proceso tendrá una entrada claramente identificada y otra de salida, y dependiendo de si éstas son internas o externas, estará también la influencia del cliente o conjunto de clientes.

Los procedimientos

Son los pasos detallados que describen cómo una fase del proceso será realizado.

Entender el enfoque basado en procesos

Con este artículo pretendo  proporcionarte una comprensión de los conceptos, la intención y la aplicación del «enfoque basado en procesos».

Un enfoque basado en procesos es una poderosa manera de organizar y gestionar las actividades que crean valor para el cliente y otras partes interesadas.

Las organizaciones están a menudo estructurados en una jerarquía de unidades funcionales y por lo general administrada verticalmente, con la responsabilidad según esas unidades funcionales. De forma que el cliente final no siempre es visible para todos los involucrados. En consecuencia, los problemas que se producen en los límites de la interfaz entre las funciones y los equipos de trabajo se dan a menudo menos prioridad que los objetivos a corto plazo de las unidades. El enfoque basado en procesos introduce la gestión horizontal, cruzar las barreras entre las diferentes unidades funcionales y unificar el enfoque hacia las principales metas de la empresa.

A continuación se muestra un proceso típico utilizado en muchas empresas para lanzar un nuevo producto al mercado. Nauru Implica típicamente varias funciones y equipos de trabajo, todos los que son fundamentales para lograr un proceso eficaz.

Un nuevo lanzamiento de producto exitoso requiere cada uno de los departamentos trabajen en consonancia y colaboración con una visión común. La realidad es que la mayoría de las ocasiones son las metas u objetivos departamentales las que toman prioridad no dando importancia al proceso en sí.

gestion de procesos

Con los años, la ISO ha desarrollado una gama de normas de sistemas de gestión de temas tales como la calidad, el medio ambiente, la información la seguridad, así como la continuidad del negocio y gestión de registros.

Estos sistemas de gestión todos tienen estructuras muy diferentes, a pesar de compartir ciertos elementos comunes, que pueden hacer la fase de implementación difícil y compleja.

Para hacer frente a este desafío, la ISO ha mirado las formas de crear una estructura idéntica, texto, términos y definiciones comunes para normas de sistemas de gestión del futuro. El marco que desarrollaron es el llamado Anexo SL, y con su nuevo nivel de alta estructura, traerá la coherencia entre el futuro y las normas de sistemas de gestión revisadas

Vamos a echar un vistazo a algunos de los requisitos  específicos sobre gestión de que  nos vamos a encontrar en el Anexo SL y que ha sido trasladado  la norma ISO 9001:2015, verás que la importancia que se le da a la gestión de procesos no es despreciable.

Sistema de gestión (Clausula 4.4)

En este capítulo las normas nos va a pedir que debemos establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones, de conformidad con los requisitos de la norma.

Así queda muy genérico, ya que se debe adaptar cada norma. En el caso de la norma ISO 9001:2015 se amplia con más requisitos, tales como:

  • Determinación de los insumos requeridos y los resultados esperados de cada proceso
  • Determinar la secuencia e interacción de estos procesos
  • La determinación de los riesgos y oportunidades asociados con el proceso
  • Determinación de criterios, métodos y medidas necesarias para garantizar que tanto la operación como el control de estos procesos son eficaces
  • Asegurar la disponibilidad de recursos
  • La asignación de responsabilidades y autoridades para los procesos o conjuntos de particulares procesos
  • Seguimiento, análisis y revisión de estos procesos
  • La implementación de las acciones necesarias para lograr resultados efectivos y previstos y la mejora continua de la gestión de procesos.

 

Liderazgo y compromiso de la Alta Dirección (capítulo 5)

En este capítulo, la alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión:

  • Velando por la política y objetivos, para que se establecen y se definan eficaz.
  • Velando por la integración del sistema de gestión y gestión de procesos de la empresa

La planificación operativa y gestión de procesos (Capítulo 8)

La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para cumplir

requisitos, para ello se debe:

  • Establecer criterios para los procesos
  • Implementar el control de los procesos de acuerdo con esos criterios
  • Mantener información documentada, en la medida necesaria, para tener la confianza de que los procesos se han llevado a cabo como planificado

No olvidemos que los procesos externalizados se deben garantizar y controlar.

En cada proceso debemos determinar medidas para determinar si están siendo eficaces. Ya no sólo a las salidas del proceso, sino a las entradas y durante la ejecución del proceso.

 

Cómo ves, es un gran peso el que tiene la gestión de procesos dentro de la norma ISO 9001:2015, por ello debe haber un cambio cultural importante con la aplicación de los requisitos de la nueva versión de la norma ISO 9001.

La Alta dirección debe aportar mayor implicación en el sistema de gestión y el resto de personal debe tener mucho mejor claro cuáles son sus responsabilidades y autoridades dentro de cada procesos. Se debe definir los procesos de forma más horizontal, cruzando funcionalidades y sin centrarnos en los departamentos, sino en los procesos.

Los procedimientos y instrucciones de trabajo son el resultado de definir las tareas o etapas de los procesos. Establécelos teniendo en cuenta la gran vinculación entre en procedimiento y otro. Nunca debe quedarte un procedimiento sin vincular o relacionar con otro.

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10 comentarios
  1. Maravilloso artículo, Marifé. Justo me encuentro abocado a elaborar el Manual de Procesos de la Secretaría de Energía de la Provincia de Salta (República Argentina), organismo público local donde trabajo. Los conceptos que has vertido allí me son de mucha utilidad. Afectuoso saludo.

  2. Marife: Excelente articulo y util el tema para evitar la confusion. Le agragaria a Procesos….Transformar «agregando valor, lo que podría visualizarse en Indicadores» …..Y a Procedimientos…».Reglas escritas de COMO ejecutar las actividades»
    GRacias!
    Mauro

  3. Pertenezco a la Dirección Técnica de un Laboratorio de Calibración, los artículos que Uds. ofrecen me permite ampliar mis conocimientos y aplicarlos
    como una guía para mejorar mi sistema de Gestión de Calidad. Gracias.

    • Gracias a ti Lucio por tu dedicación en seguir los artículos. Un saludo, Marifé

  4. Marife:
    Es muy importante tu artículo sin embargo debo hacerte dos acotaciones en función de que puedas mejorar estas publicaciones. En primer lugar, el artículo apenas menciona el tema de los procedimientos y profundiza en la gestión por procesos. Esto hace que el título del mismo sea engañoso, ya que esperaba una publicación más enfocada en la comparación de ambos conceptos. El mezclar varias ideas en este artículo tampoco ayuda mucho a su comprensión. En segundo lugar, la redacción tiene fallas, lo cual perjudica la comprensión del texto. Realmente no sé como redactas éstas publicaciones pero te recomiendo redactarlo primero en un block de notas o en un archivo word, revisar laa redacción y luego copiar y pegar.
    Espero que esto te sea útil y sigue adelante con tus publicaciones.
    José Manuel

    • Gracias José Manuel, lo tendré en cuenta, es positivo recibir comentarios como el tuyo, me hacen estar alerta

  5. Hola Marifé,

    He estado leyendo algunos de tus artículos y me parecen interesantes.

    Tengo unas dudas con respecto a los procesos y espero puedas apoyarme:

    1) Estamos certificados desde 2013 en ISO 9001, en el transcurso del año pasado un proceso básico cambió de nombre y, por decirlo de alguna manera, de estructura, ¿puedo hacer los cambios a la documentación y después avisarle a la certificadora, o primero debería notificarles? Porque entiendo que de una u otra manera sí se les notifica.

    2) El proceso básico mencionado arriba se dividió en dos subprocesos, ¿debería haber un diagrama de flujo conteniendo ambos subprocesos o podría tener un diagrama de flujo para cada uno?

    De antemano muchas gracias!

    Saludos!

    Elizabeth

    • Hola Elizabeth, en primer lugar muchas gracias por tu comentario. Te comento, a la entidad de certificación no tienes que notificarle que vas a revisar tu SGC y hacer cambios en los documentos, para eso están las auditorias de seguimiento, para que verifiquen que esos cambios siguen en cumplimiento de los requisitos. Con respecto a los diagramas de flujo, eso ya es como más cómodo te resulte, quizás puedes tenerlos por separado haciendo referencia al punto de conexión entra ambos para no perder el «hilo».

      Espero haber resuelto tu duda. Gracias!

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