La Mejora Continua: principio esencial para seguir el camino

Ya lo dice una frase sabia: “si no puedes mejorar hoy entonces trata de mejorar mañana, pero cada día haz el intento por mejorar”. Este no es ni más ni menos, lo que establece uno de los principios de gestión clave de la Norma ISO 9001. No se trata de que queramos mejorar, debemos mejorar, y es en esta diferencia en la que debemos hacer foco. En un comienzo, donde el mercado internacional tenía características muy diferentes a las de ahora y en los que el efecto de globalización no se vivía, el mejorar un negocio eral algo así como un “plus”. Mediante este plus, podían aumentar los réditos para el negocio. Lo que hoy ha cambiado es que la mejora ya no es  un plus, sino que es  una NECESIDAD.

¿Por qué tenemos que trabajar en MEJORA CONTINUA?

Para que un negocio sea sostenible en el tiempo y en un mercado como el que hoy tiene nuestro planeta, la empresa debe mejorar en distintos niveles. No solo es llegar a conquistar determinada cantidad y tipo de clientes, sino que hay que mantenerlos y eventualmente conquistar a nuevos. Las necesidades de los clientes van cambiando, pues precisamente el mercado actual es muy cambiante, nuestros procesos están sujetos a fallas y finalmente trabajamos con personas. Los seres humanos necesitamos una “zanahoria” de manera que nos motive y aliente a crecer y superarnos. Dicho de esta forma podemos entonces distinguir tres niveles o grandes razones por las cuales tenemos que trabajar en Mejora Continua:

• Porque las necesidades y requerimientos de los clientes van cambiando. Nuestros productos o servicios se deben adaptar a los cambios que el cliente de manera explícita o implícita va indicando. No siempre hay que esperar a que el cliente lo pida, sino que también proponerle cambios e innovaciones que le representen claras ventajas será siempre bien valorado.
• Todos y cada uno de los procesos que hemos identificado en nuestra organización, están sujetos a fallas. Puede transcurrir mucho tiempo en el que todo vaya bien, pero en el momento menos pensado algo puede suceder y hay que estar preparados.
• Nuestra propia condición humana hace que con el tiempo vayamos percatándonos de cosas que podemos mejorar, lo que siempre se ha hecho de cierta manera llega un día que puede cambiar. También las personas necesitamos estar motivados, y el cambio y la mejora es algo que a todos nos motiva.

¿Qué necesitamos para poder MEJORAR?

Independientemente del modelo de Mejora que se elija,  hay cuatro cosas que son fundamentales:

1. Formar y provisionar al personal de la empresa de métodos y herramientas adecuadas para la Mejora Continua. Lo primero es saber que poder hacer y como poder manejar ciertas herramientas que han sido probada su aplicación y con mucho éxito.
2. Sensibilizar y concientizar a todas y cada una de las personas de que la MEJORA es NECESARIA y es POSIBLE. Tenemos que poder llegar a todas las personas, desde el director máximo hasta el ascensorista o la limpiadora. Con la misma importancia todas las personas son capaces de aportar mejoras y contribuir a que una empresa crezca. Si no entendemos esto entonces no podremos seguir adelante.
3. Definir y establecer como objetivos claros y firmes, los vinculados a la mejora de procesos y optimización de los recursos. Como siempre cada vez que definimos objetivos, debemos poder definir los indicadores que nos permitan monitorear su seguimiento y cumplimiento.
4. Debemos poder reconocer y admitir que las cosas pueden cambiar y mejorar. Muchas veces, especialmente en organizaciones de larga trayectoria y con personal vinculado desde hace muchos años, se advierte cierta resistencia. Por nuestra condición humana, a veces nos cuesta admitir que algo que hemos pensado que iba a funcionar no lo hace, o algo que siempre se hizo de cierta forma se puede cambiar por una idea que alguien nuevo aporta. Hay que estar abierto a la Mejora, para darle el espacio correspondiente.

La Herramienta de Mejora que dio origen a la ISO

Partiendo de una proyección más técnica del tema, vale la pena citar a la “Mejora Continua de Kaizen” como una herramienta pionera. Durante el período de postguerra, Japón en un intento feroz de recuperación tuvo la visión y la apertura de aceptar una visión simplemente muy ¡interesante! Aportada por Edward Deming y Joseph Juran. Al día de hoy los japoneses, se refieren a esta herramienta como el “gran milagro japonés”, dado que a ella le atribuyen gran parte del éxito con el que lograron reponerse y convertirse en la fuerte potencia mundial que es hoy.

La filosofía que hay detrás de este modelo de mejora, es admitir que en toda empresa hay errores y hay cosas que se pueden mejorar. Implicar y hacer partícipe a todo el personal es clave para poderlo lograr. A partir de aquí y bajo distintas nominaciones se pasa a la siguiente etapa: el ciclo PDCA (proveniente del inglés: Plan, Do, Check and Adjust).

• Plan

Hay que planificar y organizar de manera racional sobre lo que se va a atacar para mejorar. Para ello hay que identificar el problema, observar, analizar, definir los objetivos de manera clara y que de esa misma manera llegue a todo el personal. Inmediatamente que se han definido los objetivos hay que establecer los indicadores que permitirán medir el grado de cumplimiento.

• Hacer

Después que se ha planificado hay que ejecutar tal cual se ha pensado. De manera cauta y controlada hay que aplicar el plan trazado y verificar que se vaya realizando tal cual lo previsto. Cualquier desajuste que en esta etapa advirtamos es clave para pasar a la siguiente fase y que nuestro plan de mejora tenga éxito.

• Comprobar

No es suficiente con hacer y creer que se ha hecho bien. Hay que estar completamente seguros y para ello hay que comprobar los resultados. Esta es la verdadera forma de saber si se ha logrado cumplir los objetivos y de si efectivamente entonces hemos mejorado.

• Ajustar

Si hemos advertido que algo no ha logrado cumplir con nuestras expectativas o propósitos tenemos que sacarlo a la luz. Esta es la única manera de capitalizar las desviaciones o errores y de generar aprendizaje en la organización. Inmediatamente a un análisis viene la propuesta de nuevas ideas, y de la planificación del siguiente paso a seguir.

Finalmente los dejamos con una frase para reflexionar: Alguien dijo una vez:

“Sólo los necios se encuentran satisfechos y confiados con la calidad de su trabajo”.

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