Agregando valor al sistema a través de auditorías de certificación: auditorias de calidad

A veces es complicado cambiar el chip constantemente cuando estás actuando como auditora de tercera parte, de segunda o como consultora. Son roles muy distintos pero que por mi parte tiene una parte común: aportar valor al cliente. Ése es mi objetivo fundamental en cada uno de mis días de trabajo. Quiero terminar la jornada con la sensación de que he aportado algo positivo. Las auditorias deben ser «auditorias de Calidad»

Cuando me pongo la chaqueta del auditor de tercera parte, de auditora de certificación debo tener en cuenta que debo ser totalmente imparcial y objetiva con el sistema que estoy auditando. No debo separar la fina línea de la consultoría, ya que estaría amenazando la imparcialidad.

Con el cliente de auditoría de tercera parte, nunca debo mantener contacto previo a la auditoría, ni tener ninguna visita, ni reunión. Tampoco debo ayudarlo a posteriori a resolver las no conformidades que les haya detectado durante la auditoría. Ni mucho menos durante la auditoría, evitando dar mi opinión sobre su sistema de gestión. Intento, y creo que lo consigo, ser totalmente objetiva y estricta con la interpretación y cumplimiento de los requisitos de la norma de referencia que esté usando para auditar.

 

«Auditorias de Calidad»”

No por eso, una auditoría de certificación o seguimiento de certificación es un puro trámite que no aporta valor al sistema, procuro que no sea así.

OBJETIVIDAD

No es lo más común, de hecho, me ha ocurrido en muy pocas ocasiones. Pero se puede dar el caso de que el cliente solicita una auditoría de diagnosis previa. No es que esté solicitando una auditoría interna, pero así se puede llevar una idea de cómo se encuentra su sistema y si está preparado para la certificación, no siendo vinculante a la auditoria de certificación. Esto dentro de lo poco común, es más común en alimentaria, cuando se certifica la norma BRC o IFS, para sistemas bajo ISO 9001, 22000 o 14000 es mínimo.

Este tipo de visitas son muy positivas tanto para la empresa cliente como para la Entidad de Certificación, y que el cliente por un lado aligera las tensiones típicas de la auditoria y por otro la Entidad puede optimizar su servicio de certificación.

También, la entidad de certificación puede realizar visitas introductorias que generalmente se utilizan para determinar las necesidades del cliente, conocer al auditor y explicar el proceso de certificación para resolverle todas las dudas que le surjan de todo este proceso de certificación. Estas visitas son por lo general en la búsqueda de aclarar el proceso de certificación.  Este inicio de la comunicación directa me puede también servir para un intercambio de documentación y así tener una comprensión de los procesos de negocio y operativos del cliente mucho mejor que la simple lectura de los documentos que a menudo es insuficiente.

Para sistemas de gestión y a través de la aplicación de la norma ISO / IEC 17021, estas auditorías de pre certificación han sido sustituidas por la fase de la Etapa 1 del proceso de certificación, siendo esta una parte formal del proceso de certificación.

El enfoque correcto para el manejo de las no conformidades es fomentar a los auditados para encontrar su propia solución, planteando cuestiones y estimulando la comprensión y la conciencia, pero evitando dar el servicio de asesoramiento directo en cuanto a cómo deben resolverse los problemas. Aquí se rompe la imparcialidad. No lo permitas.

IMPARCIALIDAD  

El enfoque que yo pretendo dar es permitir que el cliente tenga bien claro la no conformidad detectada para que así tengan más fácil el análisis de la causa raíz y puedan resolverla. Una vez que yo recibo el Plan de Acciones Correctivas, puedo orientar al auditado de si esa resolución es suficiente para su cierre o debería de tratarla con más profundidad. Repito, sin decirle el cómo.

Pero sin duda, el valor añadido más importante que intento dar es durante la auditoría. En lugar de simplemente buscar el cumplimiento formal de los requisitos de la norma, intento mirar a la verdadera eficacia del sistema de gestión y ver si le está proporcionando beneficio a su propio sistema. En lo que más me fijo es en que el sistema le esté proporcionando una mejora continua a la empresa, de que realmente son capaces de cumplir con las expectativas de sus clientes y además cumplen con los requisitos legales aplicables.

Por este motivo, en muchas ocasiones priorizo las conversaciones con los dueños de los procesos, más que lo que el propio procedimiento plasma. Por supuesto, teniendo en cuenta que deben coincidir en la gran mayoría. Los debates abiertos proporcionan muchas más información que el simple y mera lectura de los documentos del sistema. Un debate imparcial pero provechoso, donde el cliente pueda también transmitir sus inquietudes y resolver dudas.

APORTAR VALOR          

Y para acabar la auditoría, se deja plasmado en un informe todas estas cuestiones. No solo la identificación de las no conformidades detectadas, sino también la identificación de las oportunidades de mejora que a mi juicio y experiencia puedo aportar. Y porque no, también los puntos fuertes, ¡que a todos nos gusta que nos rieguen la autoestima!

Si aún no has tenido ninguna auditoría de certificación, no tengas miedo. Y si necesitas mi ayuda, aquí estoy.

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