La gestión por procesos, es claramente un enfoque que ayuda y contribuye de manera sólida y sostenible en el tiempo, a la mejora de un sistema de gestión. A su vez para controlar y mejorar cada uno de los procesos, es necesario disponer de ciertas herramientas y medios.
La Norma ISO 9001 sugiere la necesidad de la aplicación y adaptación de ciertas herramientas como esos medios que precisamente permitan medir, controlar y actuar a tiempo sobre los procesos. El diagrama de Tortuga, como se lo conoce habitualmente, es una poderosa herramienta en ese sentido.
¿Qué es y para qué sirve el diagrama de Tortuga?
El diagrama de Tortuga es un esquema, el cual precisamente adopta la forma de este animal. Dispone de un cuerpo, cuatro patas, una cabeza y la cola. En el cuerpo se representan los procesos y sus transformaciones. Las patas están formadas por interrogantes claves qué debemos hacernos: con qué, cuáles son los requerimientos, cómo emplear los recursos, es decir el método. Con quiénes voy a hacer lo que necesitamos, y finalmente cómo voy a medir esas acciones, es decir cuáles son los indicadores que usaré. La cabeza alude a los elementos de entrada de ese proceso en cuestión. Finalmente la cola es el final, es decir cuáles son los resultados que surgen de esos elementos de entrada, una vez que han sido procesados.
Aplicado de manera sistemática y ordenada, este tipo de diagrama permite identificar y definir con precisión cada una de las partes. En ocasiones, y para sorpresa de muchos, identificar y precisar con claridad un proceso es más complejos de lo que supone. También saber dónde comienza y dónde termina, es decir sus límites, pueden resultar confusos.
La aplicación y la elaboración acabada de un diagrama de este tipo “obliga” a que tengamos que preguntarnos cuáles son exactamente todos los ingredientes o elementos que necesitamos para llevar cabo una determinada acción. Hacerlo de manera planificada y anticipada, ahorra muchos ineficiencias además de varios dolores de cabeza. El análisis sistemático y preciso, es una herramienta muy poderosa en la gestión de proceso.[Tweet «Utilidades del Diagrama de Tortuga #iso9001 #Procesos»]
En resumen y el gran valor del diagrama de Tortuga, es que ayuda a determinar las interacciones de los distintos procesos, a una clara identificación de los dueños de dicho procesos y de cuáles son los requisitos para que estos ocurran. También permiten identificar los resultados así como evaluar la conformidad de los mismos, de acuerdo a los estándares establecidos.
¿Cómo construir un buen diagrama de Tortuga?
Veamos una forma sencilla pero completa de construir un diagrama de Tortuga:
- Identificar exactamente el proceso. Comencemos con un proceso determinado. Si por ejemplo, elegimos el proceso de ventas, entonces definamos que entendemos exactamente por Ventas. Claramente este paso así como los siguientes deben realizarse en equipo. Cuanto más disciplinario es ¡mucho mejor!
- Identificar y definir los elementos de entrada. Debemos preguntarnos ¿qué es todo lo que necesitamos para que ese proceso se lleve a cabo? Esto incluye desde infraestructura, hasta recursos humanos, pasando por compromiso o involucramiento de otros sectores.
En esta parte debemos incluir los documentos, es decir cuales son todos los procedimientos, instructivos, planillas, etc. que necesito de manera de garantizar ciertas condiciones que necesito controlar.
Una vez que he determinado todo lo que necesito, debo establecer cuál es el método que voy a seguir, es decir el cómo hacer lo que necesito hacer. Como parte de la definición de ese método aparece la necesidad de los indicadores. Esto es, cómo voy a medir y monitorear las acciones que he definido para llevar adelante el proceso. Definir los indicadores adecuados puede ser una tarea muy compleja, por lo que hay que reparar con detenimiento en este aspecto.
- Definición de los elementos de salida.
Una vez que el proceso se ha llevado a cabo, surgen automáticamente una serie de elementos que debemos controlar y darles seguimientos. Quizás lo más inmediato que sale del proceso es el Producto. Bueno, debemos considerar que también saldrá producto no conforme. Nos va a interesar que ese producto no conforme sea el menor posible, por lo que debiera haber planes de acciones correctivas. También las auditorías internas son unos elementos de salida que permiten monitorear y corregir posibles desviaciones. La revisión por la dirección debe ser una acción mediante la cual se revisen decisiones, recursos y lineamientos generales.
Todos estos elementos de salida formarán parte de lo que será el resultado final. Este resultado es el que nos orienta desde el principio. Dicho con un ejemplo, si nuestro proceso es el de Ventas por ejemplo, parece claro que nuestro resultado objetivo sea el de lograr ventas o eventualmente aumentar las ventas respecto a años anteriores por ejemplo. Para concretar dicho resultado veremos que serán necesarios algunos de los elementos de salida que vimos anteriormente.
Ya tenemos otra nueva herramienta para ayudarnos a mejorar la efectividad de nuestro sistema de gestión de calidad.
Qué te ha parecido? Creo que es bastante útil, verdad?
MUY BUEN ARTÍCULO, SOBRE EL DIAGRAMA DE TORTUGA, SOLO FALTÓ UN BUEN EJEMPLO DE SU APLICACIÓN
Muchas gracias!
No sé para qué llenar a los clientes de tantas tonterías, como eso de los «diagramas de tortuga», serán acaso para denotar lo lento de respuesta a lo cognicitivo o para hacer más largo el período de asesoría y en consecuencia cobrar más, porque en su lugar yo utilizo el «diagrama de conejo», que no los vuelve más listos, pero les quita lo ….tonto!!!
Y para no estafar a los clientes con esas cosas, mejor de una buena vez, elaborar un diagrama de flujo del proceso general y de los procesos individuales, complementándolos con la definición de elementos de entrada y de salida y todo lo demás que requiere el requisito de la norma y la buena práctica y experiencia en establecimiento de SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD!!!
Hola Armando, jajaja, permita que me ría, pero es que me ha encantado tu comentario y el enfoque que le has dado. Desde luego que no es un método de estafa, es una herramienta más como muchas que existen que pueden ayudar para la identificación y la gestión de los procesos. Ya cada cual es libre de usarla o no, de ir lentos como las tortugas o rápidos como los conejos, lo que sí tengo claro es que las cosas hay que hacerlas a buen ritmo, sin precipitaciones ni lapsus, con meditación y maduración para que los resultados sean buenos.
Suerte con tu diagrama de conejo y muchas gracias por tu comentario!
Me parece confuso el ejemplo , considero que los elementos de entrada de un proceso de entrada en un proceso de ventas son los requerimiento del cliente y la salida viene a ser el producto que puede ser un servicio o un producto . Para que se den bajo situaciones controladas debemos tener cueros controles y para medirlo podría ser los indicadores de gestión
Pero considerar como salida a las audítoria internas o acciones correctivas no lo veía así más bien como herramientas de mejora
Me parece muy interesante el artículo sobre el Diagrama de Tortuga, para la Gestión de Procesos, me gustaría revisar un ejemplo práctico para tener un criterio mas práctico de la metodología.
Me gustaría tener acceso a un ejemplo de su aplicación
Me gusto su explicacion, Gracias !!!!!
Al parecer encentro lo que buscaba me parece algo completo solo que le falto un ejemplo de su aplicación para que la información estuviera completa muchas gracias
Buen día
¿como puedo asegurar mis entradas en el proceso?
(Que realmente lo que digo que va a entrar sea lo que entre?
Por favor presentar un ejemplo práctico y claro. Ayudaría mucho. En espera de su comprensión y ayuda presentando el ejemplo solicitado. Espero me pudieran enviar más información a mi correo. Gracias
mitl perros