Para nadie es novedad la importancia de tener buenos indicadores de calidad. También sabemos que muchas veces no es nada fácil definir un indicador que realmente refleje la realidad. Realidad que necesitamos imperiosamente poder medir para asegurar la calidad y, también seguir mejorando.
Ahora bien, ¿qué pasa cuando estos indicadores son motivos de “No Conformidades”? o ¿cuándo hacemos un relevamiento y vemos que están fuera de rango? Quizás las acciones correctivas previstas no han sido efectivas y, naturalmente tenemos que reaccionar en consecuencia. Veamos cómo enfrentar airosos esta situación sin caer en pánico y estrés.
“No conformidad” y fuera de rango: dos cosas distintas
Primero aclararemos un par de aspectos: en cuanto a las “No conformidades” referidas a un indicador, entendamos que si un indicador está fuera de rango NO es motivo por si solo de una “No Conformidad”. Como consecuencia surgen dos asuntos bien distintos: qué hacer si un indicador está fuera de rango y, por otro lado, qué hacer si hemos recibido una “No Conformidad” asociada a un indicador fuera de rango.
El punto de encuentro entre estas dos cosas, puede darse cuando la “No Conformidad” se da por tener un indicador fuera de rango. Y en realidad, el tener un indicador fuera de un valor previsto por sí solo, NO es un motivo de “No Conformidad”. Si puede serlo, por ejemplo, si esto es recurrente o si no hay nada previsto para hacer en estos casos.
“No Conformidad” asociada a un indicador
Supongamos que el auditor nos ha puesto una “No Conformidad” vinculada a un indicador. Veamos algunas pautas que nos pueden ayudar:
- Entendamos clara y precisamente la causa de la “No Conformidad”. El tema de indicadores suele prestarse a confusiones, por tanto, no seamos tímidos en aclarar precisamente con el auditor que es lo que está mal. Una auditoría es una instancia de evaluación, pero también una de las mejores oportunidades de mejora. ¡Aprovechemosla!
- Demos a conocer el problema. Aseguremos que todas las personas pertinentes conozcan y comprendan exactamente el problema. Ello puede significar que entiendan que es lo que mide exactamente el indicador, cual ha sido la causa de la “No conformidad”, etc.
- Pensemos en Acciones Correctivas integrales. Una acción correctiva y, por definición, tiene que ser capaz de detectar la causa raíz del problema. Después vendrá el plan de acción, el cual debe ser integral. Es clave involucrar a quienes correspondan en la elaboración de este plan. También debemos poder poner a prueba si un plan resulta efectivo o no. Debemos poder demostrar que somos sensibles al problema y, que rápidamente podemos responder a una desviación. Para esto hay distintas herramientas de gestión, como la espina de pescado, por ejemplo.
Un indicador fuera de rango
Por qué un indicador me da distinto a lo previsto, puede tener variadas y numerosas causas. Una vez más insistimos: que un indicador esté fuera de rango, NO es causa de una “No Conformidad”. Ahora veamos qué podemos hacer cuando lo que medimos no es lo que esperamos.
- Analizar y no entrar en pánico. Que tengamos un indicador en rojo, porque por ejemplo está por debajo del mínimo establecido, no es motivo de alarma. Una causa podría ser que, por ejemplo, nos hemos fijado un objetivo muy ambicioso. El punto es ver, si la propia definición del rango no es la que nos deja afuera de lo esperado.
En otras ocasiones, sucede que el indicador no ha sido bien definido. Pasa frecuentemente con indicadores de efectividad, eficacia o eficiencia. Nunca está de más, repasar el “cómo” hemos definido al indicador en cuestión.
Cómo definir un indicador?
- Revisar el sistema de medida. Sea que utilicemos un programa estadístico, o tengamos un método físico de medida, por ejemplo, es un aspecto a reparar. En pocas palabras, si queremos actuar sobre un valor medido, aseguremos de que la forma en que lo obtenemos sea la adecuada. En ocasiones, pasa que la precisión con la que medimos, no está a la altura de la “sutileza” del indicador.
- Veamos los históricos y, con la gente adecuada. Si es posible y, disponemos de esa información, recurramos a los antecedentes del indicador en cuestión. Podemos hacer esto con la gente directamente involucrada al indicador, ¡mucho mejor!. Al estar hablando de un indicador de proceso, por ejemplo, la productividad de una operación en planta, entonces involucremos a los operarios correspondientes. Esta será la mejor materia prima para elaborar un efectivo plan de acción.
- Distintos indicadores ¿distintas acciones correctivas? La respuesta depende de la naturaleza de la causa por la que estén fuera de rango. Quizás tengamos tres indicadores, por ejemplo, que nos han dado mal. Cuando hemos hecho el análisis hemos detectado que, para uno de ellos, los valores fueron obtenidos por una forma de medida no apropiada. El segundo, por ejemplo, hemos constatado que no era de importancia para la dirección y por tanto no se cumple. El tercero mide algo que no es lo que deseamos medir en verdad. Bueno, para cada uno de ellos, surgirá una acción en concreto, pero también puede haber una medida de corrección que sea común a los 3. Por ejemplo, un mayor involucramiento en la alta dirección, que me permita mayores recursos. Con ello puedo invertir en otro sistema de medida y, que los directores conozcan más acerca del indicador. Como resultado de esta participación, puede surgir otro indicador que sea más certero y ajustado a lo que realmente quiero medir.
Con todo esto queremos decir que: lo primero es no entrar en pánico porque un número da fuera de un rango, lo segundo es que debemos definir y circunscribir correctamente el problema y, tercero debemos poder responder rápidamente ante una desviación. Esta rapidez no es suficiente por sí sola, sino que debemos poder tener un plan que podamos poner a prueba cada vez.
Me encanto el artículo, fue de mucha ayuda.
Saludos.
Gracias!