Los 6 principales errores con los indicadores de procesos

Medir nuestros indicadores de procesos, aparte de ser un requisito de norma, como puede ser según el punto 8.3 de la norma ISO 9001, es una de las herramientas más aconsejables para medir la eficacia de tus procesos.

 

Según he podido ver a lo largo del tiempo, hay una serie de errores que van apareciendo con cierta recurrencia.

Aquí te propongo los 6 errores más frecuentes con los indicadores de procesos, si tú tienes alguno más déjame el comentario y compártelo con todos nosotros!:

 

No establecer indicadores para todos los procesos:

previamente habrás definido tu mapa de procesos y de ahí sacarás el listado de todos ellos. Los tendrás clasificados por procesos operativos, procesos de soporte y procesos estratégicos. La clasificación puede variar según el criterio que tomes. Pues bien, no caigas en el error de solo establecer indicadores para los procesos operativos. Ya sabemos que son los procesos más importantes, ya que son los que nos generan la actividad y con ello el dinero para seguir. Pero los procesos de soporte deben ser tomados con la misma importancia, ya que afecta muy directamente sobre los operativos y al igual ocurre con los estratégicos. Fíjate con en el mapa de procesos están todos relacionados, y ninguno va a estar independiente, verdad? Piensa que si estás teniendo fallos en un proceso de soporte, al no medirlo no podrás darte cuenta y puede estar afectando a los resultados de un indicador de procesos operativos. Difícil será que encuentres la raíz de la causa.

Demasiados indicadores:

parece contrario al apartado anterior, pero en realidad no lo es. Debemos establecer los indicadores justos y necesarios para conocer la efectividad de nuestros procesos, de todos nuestros procesos. Pero teniendo en cuenta que el balance entre el tiempo que necesitamos de monitoreo, el esfuerzo de registrar y posteriormente analizar esos datos nos debe compensar el beneficio de conocer el estado del indicador.

En definitiva, no perder el tiempo y paciencia en medir indicadores que no nos dicen nada. Los indicadores deben estar orientados a conocer el estado del proceso y poder tomar medidas para mejorarlo en caso de necesidad.

 Mala formulación de los indicadores:

ya tenemos claro qué indicadores debemos formular, pero ahora llega una labor bastante importante, que es su formulación o definición. Debes hacerte las siguientes preguntas:

  • Para que quiero yo este indicador?
  • Que me quiere transmitir este indicador?
  • Puedo yo medir fácilmente este indicador?
  • Me ayuda a controlar y mejorar mi proceso?
  • Como me doy cuenta que el indicador nos da datos que no me gustan?

Con estas preguntas y con la respuesta que obtengas te ayudarán a formular mejor el indicador. Piensa siempre que el propósito del indicador es medir, analizar, planificar y actuar sobre el proceso medido.

 

No establecer valores límite o de alarma al indicador:

fíjate en la última pregunta que te he hecho en el anterior apartado. Es fundamental que fijemos el valor de alarma o valor límite para saber si nuestro indicador está dentro de nuestros valores normales o aceptables. Te pongo un ejemplo, tienes establecido el indicador de plazos de entrega, lo estás midiendo cada trimestre y ves que rondas los valores de 3.5 días de entrega pero que en el trimestre ultimo del año has subido a 4.2, en principio no parece mucha diferencia, pero te vale? La respuesta es que no lo sabes. Si previamente no te has establecido el valor límite en 4, por ejemplo, no vas a establecer medidas correctivas para volver a estar dentro de tus límites.

 

Falta de análisis en los indicadores:

parece tan obvio, verdad? Pero la realidad es que en muchas ocasiones me encuentro que los indicadores no son analizados correctamente. Y es que analizar no es lo mismo que registrar. Tú deberás tomar todos los registros necesarios y según te hayas establecido, pero luego debes parar y ver todos esos registros, hacer un análisis y llegar a unas conclusiones. El análisis deberá hacerse por el propietario del proceso junto con la alta dirección, sería así lo ideal.

No establecer acciones correctivas cuando hemos superado los valores alarma o límite:

este error yo diría que es el más común. Y es que es fundamental que cuando estamos haciendo el análisis de los datos y nos damos cuenta que nos hemos salido de nuestro camino, tomar medidas correctivas adecuadas para volver a él. El cómo hacerlo es tu elección, abrir una no conformidad con su tratamiento completo, abrir directamente una acción correctiva, hacer una tarea de corrección, … lo importante es que lo hagas y quede evidenciado.

Ya sabiendo los errores más comunes, espero que a ti no te ocurran.
Y recuerda, los indicadores de procesos deben ser una herramienta para conocer la salud de nuestros procesos, mantenerlos saludables ya va a depender de ti.
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17 comentarios
  1. Excelente trabajo, felicidades.

    Se podría incluir otro error: Cuando los indicadores son impuestos por la alta dirección y no son consultados por el dueño del proceso.

    • Gracias Ignacio por el aporte. Es verdad que a veces ocurre, pero yo sinceramente no lo he encontrado mucho. Suelen ser más los indicadores financieros.

      Un saludo!

    • Completamente de acuerdo con este comentario

    • Muy buen artículo, Gracias por compartirlo.-
      Saludos

  2. Marifé,
    Yo me atrevo a incluir los procesos de calidad. En la clasificación que yo he tomado, he identificado los procesos de calidad dentro de mi mapa de procesos. No se si es muy redundante pero lo considero adecuado para que me puedan medir, medirme y tener el mando de control del Sistema, ya que puede ser que tenga errores en los procesos pero mi sistema esté funcionando bien, de manera que la re alimentación de mi sistema, me puede permitir ayudar en la búsqueda de aportar soluciones. Pero sin embargo, no considero tener más de dos indicadores.
    Saludos y gracias por el artículo.

    • Hola José Antonio, la clasificación de los procesos es libre, debe ser la que se ajuste a vuestros criterios y os resulte más representativa y cómoda.
      Tener dos indicadores por proceso es un buen número.

      Gracias a ti por tu aporte.

      Marifé

  3. Hola Marife

    Me pareció perfecto el listado de los 6 errores más comunes.
    Los he padecido a lo largo de los años trabajar y tener a cargo el Sistema de Calidad TS 16949 y Sistema Ambiental ISO 14001. Afortunadamente he podido ir corrigiendo la mayoría, pero lo que es más difícil es que los responsables de cada proceso registren las causas raíces de los problemas, las acciones correctivas y hagan el seguimiento, en síntesis, que generen y completen un informe 8D correctamente por cada no conformidad hallada con los indicadores.

    Muchas gracias por tu trabajo.

    Saludos

    Daniel Aguirre (Argentina)

  4. GRacias Buen articulo. Quizas agregaria :
    ” la importancia de hacer Analisis de DAtos igual cuando los Indicadores estén dentro de los rangos de aceptación incluyendo la Tendencia de los mismos.” Slds MAuro

  5. Hola! Soy nueva en este grupo, estoy empezando mi carrera en el área de Calidad. Muchas gracias por este artículo, fue muy puntual e interesante.

    Saludos

    • Gracias Elizabeth, espero que te sigan gustando los siguientes!

  6. Es verdad, a veces existe la tendencia en algunas empresas de establecer más indicadores que los necesarios, nos llenamos de datos y luego quedan en un tablero de control pero no se analizan ni se toman acciones correctivas. Son muy puntuales e interesantes tus recomendaciones. Gracias! Liliana

  7. Es necesario recordar en base a lo establecido que, los indicadores deben ser objetivos y suficientemente específicos para poder establecer indicadores útiles y de calidad que nos permitan como dice Marifé planear y actuar sobre el proceso. Por ello los responsables de establecer los indicadores deben tomar en consideración para que lo quieren y no establecerlo solo por contar con un indicador este es un error muy recurrente, ya que solo se considera el resultado y no se evalúa el costo del mismo y como consecuencia no existe la mejora contínua

  8. excelente… gracias por tu aporte… muy util
    Tienes informacion sobre Mapas de Procesos?
    gracias

  9. Excelente publicación. Creo que es necesario incluir que para cada indicador es necesario incluir una ficha de proceso.

  10. Me parece muy asertivo el aporte, sin embargo tengo una consulta, quizás fuera del contexto pero que aplica y es referente al análisis, puesto que en su mayoría y en las empresa se evidencia que este análisis no es consecuente con los resultados, o en algunos casos es un análisis de lo obvio, es decir, ” se cumple con el x% ó no se se cumple”.

    Como se puede hacer un análisis de la medición de un indicador?

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