¿Por qué nos llaman responsables de Calidad si no somos los únicos responsables de la calidad?

En ocasiones, y especialmente si algo no ha salido del todo bien, quienes estamos vinculados directamente con el área de Sistema de Gestión, somos blanco de críticas. ¿Nunca te ha ocurrido que cuándo un auditor, por ejemplo marca una no conformidad durante una auditoría, parece que todos los ojos apuntan hacia ti? De hecho muchas veces, quienes ocupan los cargos más altos de decisión, asumen que el sector de “Calidad” es el único responsable de todo lo referente a la calidad de un producto o servicio.
Independientemente del tamaño de una organización, es frecuente encontrar que quienes son responsables del Sector de Calidad pasan a ser casi automáticamente responsables de la calidad del producto o servicio, e incluso responsables de lograr y mantener una alta eficiencia de procesos. Pero ¿por qué se da esta situación? ¿Qué es lo que hace que este problema y este error conceptual ocurra en diferentes partes del mundo, y sin importar el sector del que se trate?.

Cómo piensan quienes se equivocan

Lo primero, y especialmente para no caer en otro error más, es tratar de comprender como piensan quienes dicen por ejemplo: “eso es asunto de Calidad”. Es probable que en muchas circunstancias la desmotivación o el cansancio que se siente frente a frases y actitudes como esa, hagan pensar que no vale la pena ciertos esfuerzos. Pero muy por el contrario: en la medida que la empresa en la que trabajemos muestre este tipo de comportamiento, eso significa que tenemos mucho trabajo por hacer.

Algunos paradigmas que explican el gran error:

• Modelos desintegradores. En ciertos modelos, los directivos o dueños de empresas sectorizan a la organización de manera que cada unidad funcione de forma autónoma. En ese esquema se designa a un jefe o gerente de Calidad y en torno a él se forma un equipo de trabajo. Este sector pasa a ser el responsable de todo lo referente a Calidad, sea calidad del producto o servicio, atención de reclamaciones, e incluso tiene como gran objetivo pasar las auditorías.
• El error proviene desde arriba. Generalmente la adjudicación de esta “equivocada” responsabilidad proviene de los puestos jerárquicos más altos. Si bien, y naturalmente, quienes se encuentran inmersos bajo un modelo de este tipo van “absorbiendo” esta filosofía y responden en consecuencia. Quienes trabajan en otras áreas, como puede ser Compras o Logística, llegan a pensar que cuando hay un problema de calidad de producto por ejemplo, la gestión de dicho problema es responsabilidad de Calidad.
• Falta de liderazgo real. Desde hace ya mucho tiempo, el concepto de liderazgo ha sido algo en lo que se ha desarrollado y profundizado mucho. Quienes están al frente de grandes proyectos, tienen claro que un verdadero y auténtico líder es absolutamente necesario para que dicho proyecto no fracase. Las personas que están al frente de puestos claves y estratégicos pero que no ejercen un genuino liderazgo, incurren en este tipo de errores. Apelan a que la forma de tratar y resolver los problemas es asignando jefes, y cada uno es responsable de lo suyo. Es asi que al jefe o sector de Calidad le toca los “asuntos de Calidad”.
• Desconocimiento. La falta de experiencia así como la falta de conocimientos, hace que se incurra en profundos errores conceptuales. No comprender que cuando una organización recibe por ejemplo un reclamo de cliente o no pasa una auditoría, esto no es responsabilidad de Calidad, claramente es un error. De hecho, y hasta tanto no se entienda que la responsabilidad es de toda la organización y por tanto todos deben aunar esfuerzos en una misma dirección, dichos problemas serán recurrentes.

¿Se puede hacer algo para cambiar la situación?

Por supuesto que sí. De hecho, y hasta en cierto modo, puede decirse que cuando somos testigos de una situación así, podemos sentirnos motivados. ¿Por qué? Porque eso significa que hay mucho trabajo por hacer, y quienes trabajamos en Calidad tenemos la sensibilidad y la capacidad necesaria para mostrar otro escenario.
Cosas que podemos hacer:

• Cambiar “responsable” por gestor. Algo que puede parecer insignificante pero puede ser el excelente comienzo, es insistir en que no existe “un” responsable de Calidad, pues de la Calidad somos responsables todos y cada uno de los que forma parte de una organización o proyecto. De hecho también todos somos gestores de la Calidad, pero también es necesario que haya una persona que sea la contracara directa frente a un reclamo de cliente, o el contacto frente a un Organismo Certificador. Diferenciar y hacer foco en esta diferencia conceptual es absolutamente necesario.
• Reaccionar proactivamente. Frente a circunstancias en las que se nos responsabiliza, responder firmemente pero de manera proactiva. Es importante evitar la impresión de que queremos eludir responsabilidades. Lo que deseamos es que todos se concienticen de la importancia de “pensar en Calidad”, y cada uno desde su lugar.
• Involucrar e integrar. Aprovechar y generar oportunidades en las que se integren personas de distintos sectores. Por ejemplo mediante la participación en talleres formativos e informativos.
• Hablar e insistir con la dirección. Si bien puede costar, pero hay que ser perseverantes a la hora de plantear con claridad este concepto. Quizás la dirección o el dueño de la empresa no ha podido ver o comprender el error e incluso las graves consecuencias que puede traer. Hablar clara y directamente es la mejor forma de tratar los problemas. No se trata de eludir responsabilidades, sino de que estas sean asignadas correctamente.

Como ves, no será tan difícil cambiar nuestra imagen frente a esa “responsabilidad” que a muchos nos puede pesar y mucho. Ser “Responsables de Calidad” no debe implicar ser los “únicos responsables de la calidad”

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