Si nos vamos a la norma ISO 9000:2005 nos encontramos con la definición de calidad
“grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”
Y si nos vamos al diccionario de la real academia española podemos leer:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
Es decir, que permite comparar con otros productos o servicios como igual, peor o mejor que ese algo.
Vámonos a los términos que nos marca la norma ISO y los sistemas de gestión de calidad.
Con esto ya sabemos que nuestro producto o servicio será de calidad siempre y cuando cumpla con las características que inicialmente dijimos que iba a tener.
Y ahora te hago una segunda pregunta
¿CUÁNTA CALIDAD OFRECER?
Esta pregunta puede ofrecer variadas respuestas:
Respuesta 1ª: la que exija el mercado al que nos dirigimos. Pero… ¿podemos ofrecer la Calidad que se nos exige, con nuestra estructura, organización, capacidad técnica, recursos humanos, etc.?
Respuesta 2ª: la que satisfaga a nuestros clientes. Pero… ¿no es cierto que los clientes son insaciables y eternos insatisfechos? ¿Hasta dónde hay que llegar para colmar sus pretensiones?
Respuesta 3ª: la que cumpla con los requisitos técnicos o contractuales. Cumplir con los requisitos técnicos o contractuales es una obligación, y aunque sea una medida de la Calidad que ofrecemos, no es la única.
Respuesta 4ª: la que establezca la Política de la Empresa. Es correcta, siempre y cuando haya tenido en cuenta las expectativas de su mercado.
Respuesta 5ª: la que pueda soportar la economía de la empresa. La Calidad implica costes, pero a su vez se compensa con los beneficios de una mejor organización, aprovechamiento de los recursos y minoración de los costes de la “no Calidad”. Los objetivos de Calidad no pueden colisionar con la misión principal de la Empresa: originar beneficios.
Respuesta 6ª: la que determine los reglamentos y normativas en vigor. Al igual que la respuesta 3ª, es una obligación, aunque constituye también una medida de la Calidad.
La Calidad que ofrecemos como resultado de nuestra actividad debe adecuarse a las necesidades y expectativas de nuestro mercado de clientes y debe orientarse en torno a todas las respuestas dadas con anterioridad; no podemos ofrecer un nivel de Calidad que esté por debajo de las pretensiones “normales” de los clientes para los que trabajamos. Por eso, la Calidad no se maximiza, sino que se optimiza.
Ofrecer calidad ha dejado dejó de ser una opción a pasar a ser una obligación. Resulta fundamental para lograr ventajas competitivas, una mayor rentabilidad y satisfacción de los clientes. El objetivo principal debe ser garantizar la permanencia en el mercado y crecer con mayor facilidad.
Pero realmente el término “Calidad” puede tener dos enfoques muy distintos:
- Calidad objetiva. Un término más orientado a lado del productor. Es una calidad medible, planificada, la cual se puede inspeccionar y controlar. Se puede determinar la conformidad y cumplimiento de las especificaciones y los estándares. La calidad objetiva es medible y nos permite definir el límite en nuestros controles productivos. La calidad objetiva es establecida dentro de la empresa, del sector o por regulaciones públicas. Por ejemplo, lo que nos encontramos en la categorización de los aceites de oliva, están clasificados según un rango de acidez. Aquellos de menor acidez son de mayor calidad. O lo que nos encontramos con el jamón curado, el jamón ibérico es de mayor calidad que el jamón serrano. Pero realmente que es lo que le gusta al cliente? De aquí nos vamos a calidad subjetiva
- Calidad subjetiva. Está centrada en la perspectiva del consumidor. Es una visión externa, que se obtiene a través de la adecuación a lo que los clientes necesitan, desean o esperan. En este apartado también influye el tipo de servicio asociado a los productos, es una característica inherente que hace mejorar o empeorar la calidad del producto. En la empresa también se debe tener en cuenta esta calidad, se debe tener en cuenta las expectativas del cliente o comprador o consumidor. Volviendo al ejemplo anterior, no a todos los consumidores les gusta el aceite de oliva virgen extra aunque sea de mayor calidad objetiva, simplemente es cuestión de costumbres o tradiciones.
Entonces, para que puedas ofrecer un producto de mayor calidad tendrás que fusionar calidad objetivo y subjetiva, y para el caso de los productos deberás añadir también un servicio diferenciado. De esta forma conseguirás destacar de la competencia a igualdad de precios.
Como he dicho en otras ocasiones, un sistema de gestión de calidad puede implantarse en cualquier empresa, sin tener en cuenta el tamaño, actividad, productos o servicios que ofrezca, tecnologías utilizadas o exigencias de los clientes. Puede diseñarse un sistema de gestión de calidad adecuado a las condiciones propias de cada empresa.
Y quédate con esta frase: “Los niveles altos de calidad dan como resultado una mayor satisfacción del cliente”
Si estás necesitando ayuda con tu sistema de gestión de calidad, puedes contar conmigo, déjame tu mensaje.
La calidad es la diferenciación de un bien o servicio , sea positivo o negativo, esta debe estar acorde a donde esta direccionado, buscando siempre la mejora continua para seguir siendo vigente en el mercado.
la calidad siempre demandara una mejor especialización para ser mejores