Llevo ya más de dos años escribiendo en el blog ClubResponsablesDeCalidad.com y el balance está siendo muy positivo. Son muchos los responsables de calidad y consultores que consumen mis artículos pero ya es la hora que des parte de ti.
Estreno esta nueva sección del blog, bienvenid@s a la sección “Reto de Calidad«. La teoría, si no es para llevarla a la práctica, se vuelve inútil. El ejercicio quincenal es una invitación a practicar todo lo aprendido en el Club Responsables De Calidad.
¿Cómo Funciona?
Cada quincena os propondré un nuevo ejercicio, se trata de un tema que tendréis que trabajar y subir vuestros comentarios al blog.
Los temas serán variados, desde proponer objetivos, encontrar el indicador más extraño, el diseño y desarrollo más original, la calibración más sencilla, el procedimiento más breve, la no conformidad más complicada, etc. Los temas serán propuestos al inicio de semana y tendrás dos semanas para trabajarlo. Finalizado el plazo, se cerrará el Reto y dictaminaré la respuesta más apropiada, original, atrevida…
Esto no se trata de un concurso, sino de una forma de compartir vuestras experiencias con el resto de los responsables de calidad y consultores. Es una excusa para activar vuestra imaginación y ser atrevidos con el sistema de gestión.
Dejad vuestro comentario más abajo. Y aunque no se trate de un concurso ni de ganadores, como he dicho antes, pero al que dictamine como más original, le enviaré algún ebook o material exclusivo de mi blog por la participación, será sorpresa!
Si aún no te has suscrito al blog, déjame tus datos y así recibirás todos los comentarios que se publiquen en el “Reto de Calidad.”
Objetivos de Calidad
Comenzamos este primer Reto de Calidad con el tema “objetivos”. En toda buena norma de gestión, ya sea ISO 9001, ISO 22000, ISO 14001… o protocolos de seguridad alimentaria como la norma BRC, IFS, etc nos presenta como requisito el establecimiento de Objetivos de Calidad.
¿Qué te propongo en este primer Reto de Calidad?
Te propongo que nos cuentes que objetivos propusiste en tu última revisión del sistema que estén directamente encaminados a mejorar la satisfacción de tu cliente pero que no sean los típicos de “mejorar en x puntos los resultados de las encuestas de satisfacción”
Describe que estrategias has seguido, si lo conseguiste, que dificultades encontraste por el camino, si ha sido posible repercutir en tu sistema de gestión….
Antes de esto te invito a que releas los artículos que tengo ya publicados sobre los objetivos, por si te pueden servir de ayuda.
- 4 pasos para establecer los objetivos de calidad en tu sistema de gestión: Click aquí
- Cual es el propósito de los objetivos de un sistema de gestión de calidad: Click aquí
Y como esto de los Retos consiste en pedirte, te voy a pedir que cuando los leas me ayudes a difundirlos a través de las redes sociales. Así llegará a más personas y mi contribución a la comunidad será mayor. Ese es mi objetivo!!!
Ánimo y participa!!!
Hola Marifé:
Muy buena idea la de establecer el Reto de Calidad. Será una forma muy amena e instructiva de compartir conocimientos y recibir comentarios sobre lo que iremos haciendo en el tema de Calidad.
Ya estamos compartiendo lo que enviaste en las redes sociales. ¿Por qué no añadir también el link a Research Gate?
Saludos cordiales y muchos éxitos.
Ma. del C.
Buenas noches! Trabajo en una empresa del sector agroindustrial que está construyendo centrales para obtener etanol. En cuanto a la medición de la satisfacción del cliente, le sugerimos a la Alta Dirección una encuesta pero no ha sido aprobada puesto que el alcance de nuestro SGC es de sólo una de las 3 grandes divisiones que conforman la empresa; entonces nuestro cliente vendría siendo el presidente de la empresa. Por esta razón la Alta Dirección no considera esto viable, puesto que el presidente no sería objetivo al momento de completar esa encuesta. Por tanto, no hemos podido cubrir este requisito de la norma. Agradecería sus sugerencias. Saludos
Lau, no te sientas frustrado por este motivo. Se necesita el apoyo de Dirección para el cumplimiento de todos los requisitos. Pero no siempre el cliente final es el cliente del proceso. Dale la vuelta y piensa en la satisfacción del cliente del proceso, y si en tu caso es Dirección, pues enfoca en la satisfacción de dirección.
Saludos y gracias por tu comentario.
felicidades Marife por tus iniciativas y aportaciones, además de desearte mucho exito con este nuevo ejercicio.
Gracias Javier
Hola Marifé:
Gracias por la información sobre el reto. Te comentó que desde este momento lo acepto y empezará por dar a conocer el blog a mis amigos y compañeros de trabajo.
Muchas gracias y espero que llegue a muchas personas con tu ayuda.
hola, me encanta compartir en tu blog mis experiencias, y te cuento que uno de los indicadores es lo que te cuenta el paciente en el consultorio, te habla de la confianza que tienen con la empresa y te eligen como representante de la misma, te hablan de la atencion de la infraestructura de los tiempos de los resultados, de la espera de lo que los incomoda y uno debe anotar feacientemente esos eventos y trasladarlos a los objetivos futuros, la satisfaccion del cliente no siempre es medible es tangible es perceptible y se necesita la sensibilidad para extraer esas inquietudes y trasladarlas de vuelta a objeticos inmediatos.
Muchas gracias por participar y dejarnos tu comentario Dario
Un saludo, Marifé
Hola Marife, nosotros nos hemos propuesto como objetivo de calidad reducir las reclamaciones de los clientes, que no llega a ser lo mismo que la satisfacción, sino en sentido contrario. Estábamos teniendo un grave problema con las reclamaciones que poco a poco vamos arreglando. Hicimos un análisis exhaustivo de las causas y estamos actuando sobre ellas. Esperamos terminar el año habiendo reducido las reclamaciones en un 50%.
Darte las gracias por el blog que tienes y felicitarte por el ebook de elaboración de mapas de procesos, me ha sido de gran ayuda para la revisión general del sistema que hemos realizado este año.
Saludos, Rebeca
Hola Rebeca, realmente está muy relacionado. Pero aunque no te esté enfocando directamente a la satisfacción, es muy positiva la orientación que le has dado para reducir la insatisfacción. Te deseo que consigas el cumplimiento de este objetivo y que el año que viene puedas dedicarte a incrementar su satisfacción.
Gracias por participar. Marifé
Excelente iniciativa, propiciando un intercambio de experiencia y buenas prácticas por todo el mundo! Yo trabajo en hotelería, de momento tenemos los indicadores tradicionales de calificación de satisfacción de huéspedes en base a encuestas y comentarios publicados en línea; recientemente hemos incluidos otros como % de respuesta en base al total de encuestas enviadas o ranking entre los hoteles del Grupo, sin embargo sigue siendo tradicional en cierta forma … espero obtener ideas a través de este blog. Gracias Marifé! Saludos desde Puerto Vallarta, México!
Hola Ami, muchas gracias por tu comentario.
Un saludo.
Hola Marifé
Soy nuevo en el blog pero me ha parecido muy interesante la iniciativa del reto, y por ello aún cuando ya pasó el tiempo quiero participar. En mi empresa medimos la satisfacción del cliente por medio de encuentas (método tradicional), calificando la encuesta de acuerdo con unos criterios pero le incluimos algo adicional…si durante el periodo de evaluación de la encuesta el cliente ha presentado quejas…estas bajan la calificación final (las quejas las clasificamos en normal y grave, la primera baja 2 puntos y la segunda baja 5 puntos). Ahora hemos querido implementar el indicador de la siguiente manera (actualmente en prueba): No. encuestas que bajaron la calificación/No de encuestas con calificación mayor a 85%, meta 10%. Saludos.
Gracias Wadid, mejor tarde que nunca. Te animo a que visites el resto de los retos y participes.
un saludo
Hola Marife:
Un cordial saludo desd Caracas, venezuela. Les voy a hablar a partir de mi experiencia como consultor y facilitador de cursos. El tema de formular objetivos de calidad es una de las áreas más difíciles de la implementación del SGC y a su vez es una actividad esencial ya que toda gestión dentro de la organización está orientada a alcanzar objetivos. ISO 9000:2005 da unas orientaciones pero no es suficiente. Yo solo voy a dejarles unos tips aquí:
1. Para mí es errado separar los objetivos de la calidad de los demás objetivos de la organización. La planificación debe ser coherente y los objetivos deben formularse de esa misma forma, comenzando por los estratégicos, para luego desplegarlos en tácticos y operativos. Luego, si así lo desean, pueden identificarlos como objetivos de calidad algunos de ellos, pero en definitiva, todo forma parte de una misma estrategia.
2. Se ha hablado mucho de los objetivos inteligentes siguiendo la regla SMART y me parece una buena idea. Yo agregaría que para redactar un objetivo deberíamos responder cinco preguntas:
1. ¿Qué queremos lograr?
2. ¿Cuanto queremos lograr?
3. ¿En cuánto tiempo?
4. ¿Cómo lo vamos a lograr? y
5. ¿Para qué lo queremos lograr?
Claro que las respuestas van a depender del tipo de objetivo porque las metas (Cuánto) va a depender de si son estratégicos, tácticos y operativos.
Pueden haber otros ingredientes pero estos son los básicos.
3. Por último, está el tema de los indicadores de gestión. Estos están asociados a cada objetivo. La determinación de cuáles indicadores se van a utilizar, está asociado a la cuantificación del objetivo y por eso yo los desarrollaría en conjunto con la formulación de los diferentes objetivos.
Un saludo a todos y espero que esta información les sea realmente útil.