Ya sea por tu culpa o por un factor ajeno a tu alcance, puedes encontrarte con momentos de gran tensión que tu sistema de gestión de calidad puede ayudarte a afrontar con mayor soltura.
1º- Pedidos que no puedes atender
Ya sabemos que es una situación crítica para la salud de tu empresa que no recibas pedidos pero a veces se puede volver en tu contra querer recibir muchos pedidos si no estás previamente preparado, verdad?. Imagina que acabas de lanzar un nuevo producto y por un exceso de éxito tu capacidad productiva se puede ver desbordada. Es importante que puedas reaccionar con rapidez y que todo el personal de tu empresa se encuentre motivado para apoyar a la empresa en esta eventualidad. Es aquí donde entra en juego las herramientas de tu sistema de gestión de calidad. Fíjate lo importante que resulta que dispongas de un sistema que te ayude a estandarizar tus procesos. Te dará mucha más confianza para enfrentarte a esta avalancha de trabajo.
2º- Actuar antes de que la queja se produzca
No pretendemos ser adivinos pero sí debemos adelantarnos a la posible queja de un cliente por fallos en nuestro sistema. Debes ser el primero en detectar un error en tu producto y para eso necesitamos que nuestro sistema de gestión de calidad funcione con eficiencia. No debes permitir que el producto llegue al cliente, debes tener las herramientas suficientes para que el sistema detecte el error y rápidamente lo saque de la cadena de producción. Un buen consejo es tener una correcta comunicación dentro de los eslabones de tu cadena productiva. Pero sí aun así el producto ha llegado al cliente y este te trasmite sus quejas, mantén la calma y actúa con sosiego. Te aconsejo volver a leer el artículo de cómo tratar las quejas de tu cliente. Cómo gestionar de forma eficiente las reclamaciones de tus clientes
3º- Fuga de clientes que se quejen por precio.
Enlazando un poco con el punto anterior, el cliente podemos también perderlo por diferencias de precio con el mercado o con la competencia. Y es que en los negocios la competencia siempre es feroz. Como ya te he podido adelantar como nuevos requisitos que aparecerán en la norma ISO 9001:2015, nos va a resultar fundamental que dentro de nuestro sistema analicemos los riesgos que corremos, y entre estos riesgos está la competencia. Debemos estar en constante alerta con lo que pasa en el mercado y adelantarnos a nuevos acontecimientos. Sobre todo en las nuevas tecnologías que nos pueden ayudar a abaratar nuestros costes y con ello repercutir en el precio final para el cliente.
4º- Perdida de información del cliente.
Es una situación en la que nunca nos gustaría vernos pero por desgracia ocurre con más frecuencia de la deseada ya sea por negligencia o por accidente. Perder la información que tenemos de nuestro cliente puede ocasionarnos un gran daño. Por eso recuerda que en el punto 4.2 de la norma ISO 9001 nos indica que debemos establecer el procedimiento de control documental y de registros. Espero que poniéndote en situación, le dé más importancia a este requisito de la norma.
5º- Cuando el error es culpa de nuestro proveedor
Que el error sea tuyo es grave, pero no deja de serlo cuando es de tu proveedor. Si un fallo en tu proveedor hacemos que afecte también al cliente, está demostrando que no tenemos un control preciso sobre el proveedor o la subcontrata. En el punto 7.4 de la norma ISO 9001:2008 nos encontramos con los requisitos que debemos aplicar para tener a nuestros proveedores o subcontratas totalmente controlados. De esta forma conseguiremos disminuir al mínimo los errores que del proveedor pueden afectar a nuestro cliente. No es que nuestro sistema pueda influir directamente en la operatividad del proveedor, pero sí nos ayuda a tener una gran selección de proveedores eficientes. Recuerda que recae sobre nosotros la total responsabilidad del producto que ofrecemos al cliente independientemente si hemos subcontratado el proceso o de las materias primas que estemos comprando.
6º- Daño a tu cliente y a sus propiedades
Imagina que cara se le puede quedar a tu cliente si descubre que has dañado su propiedad física o intelectual. Dejará de ser tu cliente y además no hablará nada bien de ti. Pues para esto también tenemos un apartado en la norma ISO 9001.2008 donde trata los requisitos que debemos cumplir e implantar en nuestro sistema de gestión de calidad para evitar que ocurra. Y es que debemos ser muy respetuosos cuando tengamos en nuestro poder propiedad de nuestro cliente. Debemos protegerlos con más ímpetu que si fuesen nuestros. Con esta premisa te aseguras que no vas a tener problemas. Y que tu cliente estará muy satisfecho con tu gestión.
Pues bien, como ves, la norma ISO 9001:2008 es de aplicación a muchas situaciones que pueden ocurrirte en el día a día de tu empresa. Podemos decir que son infinitos los beneficios que encontramos con un sistema de gestión de calidad eficiente. Todo va a depender del prisma con que interpretes los requisitos de la norma. Puedes ser muy purista con los requisitos y cumplirlos con el único propósito de poder certificar tu sistema o puedes ser muy amplio y adaptarlos a la aplicación de tu día a día.
No solo estos son ventajas que puedes encontrar en tu sistema de gestión de calidad. Hay más en este artículo 5 Principales ventajas de la certificación ISO
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