Los principios de un Sistema de Gestión de Calidad: 1º principio

Estamos frente a uno de los grandes principios del Sistema de Gestión De Calidad y no es casualidad que ocupe el primer lugar en la lista. El sistema de gestión de calidad bajo  ISO 9001 mantiene en su proyecto de revisión de la norma 9001:2015 el primer espacio para este principio en el que lo declara y lo justifica. Recordemos y analicemos este importante principio dentro de nuestro sistema de gestión de calidad, en el que están basados nada menos ni nada más que la Política y los Objetivos de Calidad de toda organización.
El anexo B de la ISO 9001 declara que:

“El enfoque principal de la gestión de calidad es satisfacer la necesidad de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas”

En el intento de comprender este principio, la norma establece la justificación:

“El éxito sostenido se logra cuando una organización atrae y retiene la confianza de los clientes y otras partes interesadas sobre las cuales depende».

Cada aspecto de interacción con el cliente ofrece una oportunidad para crear más valor para el cliente. La comprensión de las necesidades actuales y futuras de los clientes y otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de una organización.

¿Qué nos plantea en verdad la Norma del Sistema de gestión de calidad cuando nos habla de enfoque en el cliente?

El primer planteo nos orienta al objetivo número uno de toda organización: alcanzar y mantener la satisfacción del cliente. Este aspecto que parece obvio, es dejado de lado por ciertas organizaciones, especialmente cuando ya cuentan con una cartera de clientes importante. El otro aspecto que parece obvio pero en verdad se sorprendería cuántas personas con poder de decisión lo olvidan, refiere al gran objetivo que DEBE perseguir toda empresa: SATISFACER a sus CLIENTES.
Muchas veces y en medio del vértigo que vivimos en estos tiempos, perdemos de vista que nuestro negocio, cualquiera sea vive y sobrevive gracias a los clientes. Cuando perdemos esta perspectiva es que perdemos el foco y entonces será cuestión de tiempo para que empiecen los problemas.

El gran punto es que siempre debemos anteponer el objetivo número uno: satisfacer a nuestros clientes.

Independientemente de que tengamos otros objetivos, y de hecho tenemos que tenerlos, siempre debemos pensar en el cliente primero. Por ejemplo veamos la siguiente situación: el mercado está pautando nuevas tendencias en cuanto al diseño de nuestro producto y los clientes ya comenzaron a manifestarnos su interés por tal tendencia. Para ello la empresa debiera invertir en la compra de nueva tecnología por ejemplo, pero resulta que la dirección se reusa a hacerlo. Sin llegar al límite de que siempre hay que comprar para innovar, desde el sistema de Gestión de Calidad debemos plantear con voz fuerte y firme que nuestros clientes están planteando nuevas expectativas. En estas expectativas que debieran ser satisfechas de alguna manera, el cliente nos pone a prueba en cuanto a la relación que mantenemos con él. ¿Estamos dispuestos a escuchar sus necesidades? Puede ser una de las preguntas que de manera indirecta nos está haciendo el cliente. Seguro que si el mensaje que le damos es negativo, nuestro cliente lo va a valorar cómo tal.

¿Qué debemos hacer para enfocarnos en el cliente dentro de tu sistema de gestión de calidad?

Una vez que ya tenemos claro que el gran objetivo y que debe atravesar a todos los demás, es el de mantener satisfechos a nuestros clientes, tenemos que definir acciones concretas. Veamos a continuación una guía rápida de lo que debe estar en nuestra agenda diaria dentro de nuestro sistema de gestión de calidad:

•  Identificar claramente a todos y cada uno de nuestros clientes.

En general los clientes externos suelen estar identificados o nos resulta sencillo saber quienes son. Los que pagan por nuestros productos o servicios son los más inmediatos son quienes conforman nuestra lista de clientes. ¿Pero qué pasa con nuestros clientes internos? ¿Siempre tenemos presente quienes son y cuáles son sus necesidades y expectativas? Para sorpresa de muchos y en distintos tipos de auditorías surge este punto como un área no bien resuelta por las empresas.

•  Asegurarnos de que estamos interpretando correctamente lo que el cliente desea y necesita.

En muchas ocasiones creemos que tenemos muy claro lo que el cliente desea y necesita, pero ¿en verdad es así? Si alguien nos preguntara si tenemos escrito en algún documento todas y cada una de las especificaciones o requerimientos de nuestro cliente ¿tendríamos ese documento? O ¿tendríamos que apelar a nuestra memoria? Muchas veces pasamos por alto lo que parece un detalle pero te sorprendería la cantidad de no conformidades que los auditores realizan por no encontrar evidencias claras y objetivas de que el proveedor conoce todos los requerimientos del cliente.

• Evaluar la satisfacción del cliente.

No siempre es sencillo, pero debemos hacer nuestro máximo esfuerzo en encontrar las herramientas y los indicadores que nos permitan medir cuán satisfecho está nuestro cliente. Esto no solo nos permitirá saber en qué lugar estamos sino que nos permitirá tomar acciones en tiempo y forma. No debiéramos esperar a que un cliente nos exprese su disconformidad sino que nosotros debemos ir “censando” su grado de satisfacción.
Algunas de las herramientas, que insumen relativamente pocos recursos pero que suelen ser muy efectivas son: plantear con cierta periodicidad encuestas de opinión, tener sistematizadas instancias documentadas de cierre de cada no conformidad tratada con el cliente, mantener comunicación periódica con el cliente (no sólo interactuar con él cuando queremos venderle algo o cuando hay un problema). Anticiparse con alguna de estas iniciativas puede sorprender muy positivamente a tu cliente.

• Comunicar y difundir a través de toda la organización los requerimientos y necesidades del cliente.

Muchas veces solo permanece en la órbita de Sistema de Gestión de calidad, pero el resto de la organización desconoce o no tiene claro qué es lo que pide nuestro cliente y cómo es él. Esto último aunque pueda parecer trivial no lo es. Una auténtica relación de confianza y compromiso también se construye conociendo e interesándose en conocer la realidad y la situación del día a día del cliente. Es bueno difundir en los distintos sectores de la empresa cuáles son las principales características de nuestros clientes así como a las situaciones o aspectos a los que son particularmente sensibles.

En este punto es conveniente echar mano a las distintas herramientas diseñadas para optimizar los canales de comunicación, tanto internos como externos. Descartemos las largas listas con letra pequeña y pensemos en mensajes cortos y concretos, que sean capaces de perdurar en la cabeza de las personas por largo tiempo. Generemos el hábito de preguntar cada vez que surjan dudas, siempre que algo sea tratado antes del que llegue a manos del cliente, tendrá más oportunidad de que se solucione favorablemente.

Este es el primer capítulo dentro de este tematica donde hablaremos de los 7 principios del Sistema de Gestión de Calidad.

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