En muchas ocasiones me han preguntado que dónde se encuentra el fracaso o el éxito de una implantación de un sistema de gestión, a lo que siempre he respondido que es la Dirección la máxima responsable del éxito junto con la concienciación de todo el personal.
Pero esa respuesta, a la vez de muy acertada, es demasiado escueta para indicar los verdaderos motivos por lo que un sistema de gestión está abocado al fracaso, y deja demasiados factores adicionales sin mencionar.
En este artículo voy a tratar 8 motivos que considero que pueden ser influyentes en el éxito o fracaso de una buena implantación y seguimiento del sistema. Son los 8 principios básicos de cualquier sistema de gestión, principios que paso a comentarte ya.
[box type=»download»] Sólo audio Ir a descargar[/box]
1. Liderazgo de la Alta dirección:
La dirección debe tener plena conciencia de que la empresa necesita implantar un sistema de gestión para usarlo como herramienta de mejora.
Es verdad que la Dirección mira a través de su prisma económico y valora según sus beneficios monetarios, pero debe ser el máximo responsable de liderar un nuevo sistema de gestión bajo la norma que se ha decidido certificar.
También debe hacer partícipe a todo el personal de la empresa en la gestión de la misma y transmitirle que los beneficios se verán repercutidos en todos. Sin caer en el error de pasarse por alto los procedimientos implantado, ya que demuestra que es la Dirección la primera en no respetar el sistema.
2. Participación del personal:
Aquí es donde recae uno de los principales motivos del fracaso.
En primer lugar por el Responsable de Calidad, que por regla general ha sido asignado a dedo, a la persona que menos carga de trabajo tenía, al becario de turno o a la simple administrativa.
El responsable de calidad debe ser una persona con libertad de comunicación con todos los departamentos de la empresa y con conocimiento profundos de todos los procesos de la empresa.
Que disponga de capacidad de decisión para resolver y gestionar las incidencias que se detecten. En muchas ocasiones el Responsable de Calidad es un mero “registrador” de datos, datos que Dirección no analiza por carecer de sentido.
El Responsable de Calidad también debe tener la capacidad de alinear el sistema de gestión de la calidad con el éxito del negocio, a través de un enfoque proactivo dirigido no solo al logro de los objetivos de calidad sino también al de los objetivos del negocio, incluyendo los financieros.
El Responsable de Calidad debe ser un líder y concienciar a TODO el personal (incluyendo la alta dirección) acerca de los benéficos alcanzables, tanto para la organización como para su personal, a través de una eficaz y eficiente implantación de los principios, requisitos y directrices. Se debe hacer un buen análisis de las exigencias formativas que requiere tener un Responsable de Calidad y como compromiso de la Dirección que debe de haber, esa formación sea suministrada.
3- Preguntar al cliente
En este punto no me estoy refiriendo que concretamente se le pregunte al cliente actual sobre su satisfacción o percepción nuestra, también me refiero tanto al potencial cliente como al mercado en general.
Se cae muchas veces en el error de no tener bien cogido el pulso al mercado y a la competencia por lo que nuestra capacidad de respuesta será más lenta. Por supuesto que es muy importante saber lo que nuestro cliente piensa de nosotros y de nuestro producto, que la mayoría de las ocasiones se hace a través de encuestas, en lo que se vuelve a caer en un error nuevamente, según mi opinión. Te aconsejo que leas también este post de cómo medir la satisfacción de los clientes.
4. Enfoque de procesos:
Enlazando con el punto anterior, si en la fase de desarrollo y diseño del sistema se han definido correctamente todos los procesos que existen en la empresa y además se han interrelacionado entre ellos de una forma sencilla pero eficaz, podremos sacarle mucho más jugo a nuestro sistema y además ser más rápido ante cambios que se requieran.
5. Enfoque de sistema para la gestión
Al igual que es muy decisivo la identificación de los procesos también es de gran importancia que el sistema que se desarrolle a nivel documental refleje fielmente los procedimientos que se llevan a cabo.
Por motivos de tiempo y también económicos, también decirlo, se contratan servicios que por bajo precio, se acaba haciendo el “copia y pega” y realmente el sistema que se implanta podría servir tanto para una empresa de fabricación de embutidos como para un concesionario de coches. Este sistema está condenado al fracaso antes o después. Pero también en ocasiones me he encontrado con sistemas muy adaptados a la empresa que son tan extensos, que no hay forma humana de leerlos por completo. Yo aconsejo que la documentación sea lo más esquemática posible pero sin que se pierda información y que sea el sistema el que se adapta a las exigencias de la empresa y no a la inversa.
6. Mejora continua
Este es uno de los principios básicos que más olvidado está. Cualquier norma o protocolo nos indica como requisito que se han de hacer auditorías internas, revisiones del sistema, evaluaciones, inspecciones… con el propósito de analizar ese dato que se ha recogido y sea usado para mejorar el sistema. Por regla general, los objetivos de la Dirección y los objetivos del sistema llevan rumbos distintos y se tienden a proponer acciones de mejora en el sistema muy ideales pero que realmente tan solo son para cubrir el “expediente” y continuar con el proceso de certificación.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Que son muchos los datos y registros que diaria, semanal, mensualmente se recopilan, sí, es verdad. Pero hagamos la siguiente pregunta: ¿hacemos un buen análisis de esos datos? NO. Es muy frecuente encontrar registros de datos que se recopilan sin sentido, mientras que se están obviando datos de relevancia. No se debe considerar una pérdida de tiempo el parar un rato a formular indicadores de procesos de relevancia, indicadores que nos proporcionen datos que luego nos puedan servir para mejorar o controlar mejor el proceso. Datos que nos aporten información importante para la posterior toma de decisiones positivas.
8. Contacto con el proveedor:
Éste es el proveedor que nos va a suministrar algún producto o servicio que está directamente relacionado y puede afectar al nuestro. Por ejemplo, de nada sirve que fabriquemos un producto de muy buena calidad, con un embalaje precioso si luego la agencia de transporte que subcontratamos trata nuestra mercancía con desprecio, llegando al cliente con desperfectos. Tenemos que crear una cadena, si a nosotros nuestro cliente nos exige calidad, nosotros debemos exigir a nuestro proveedor también calidad.
Si crees que hay más factores que pueden afectar al éxito o fracaso de un Sistema, deja tu comentario.
Si te ha parecido interesante, difúndelo haciendo clic más abajo.
Excelente aporte. te felicito: Ya estoy compartiendo el enlace con 51 personas mas que constituyen las areas de calidad de mi institucion.
Muchas gracias Enna, me alegro de que te resulte interesante, muchas gracias también por compartir. Un saludo, Marifé
Excelente como siempre Marifé!!. Muy útil y conciso. Ya lo compartí en facebook.
Muchas gracias Erika, es muy de agradecer que lo compartas, un saludo
Son los ochos principios de la Gestión de la Calidad
Exacto Nalda, Un saludo
Marifé
Hola MArifé! es una grata sorpresa encontrar tu blog! Te sigo! un abrazo.