Las encuestas de satisfacción son una poderosa herramienta para la comunicación entre los clientes y la empresa, pero hay que saber emplearlas con sabiduría para que no se conviertan en un arma de doble filo. O para evitar que los resultados estén carentes de validez. Para asegurar que la información obtenida refleje lo que realmente el cliente piensa de nosotros, debemos aprender de los errores que me he encontrado más comunes.
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- 1.- Si queremos conocer la opinión de los clientes hay que ponérselo fácil.
¿Quién tiene tiempo en contestar un cuestionario de tres página? Los cuestionarios deben ser cortos y rápidos, abordando uno o dos problemas a la vez, mejor que todos al mismo tiempo.
Muchas encuestas de las que me he encontrado están pobremente diseñadas, usan un lenguaje vago y no hacen preguntas adecuadas. Hay que dedicarle un poco de tiempo en su diseño. Por ejemplo hay que evitar demasiadas posibilidades de respuesta, del tipo del 1 al 10, o del tipo nada, poco, medio, bastante, mucho, totalmente…..
Es aconsejable usar cuantos medios estén en nuestra alcance y adaptarse en función del tipo de cliente: por teléfono, mail, correo, web, personalmente…. Hay que hacérselo lo más cómodo posible al cliente. Los cuestionarios por internet son la opción más barata, fiable y cómodo. Por ejemplo usado “Google Doc.”, pruébalo, verás que sencillo.
- 2.- El diseño y planificación del cuestionario han de tener en cuenta el entorno y las circunstancias.
Debemos de saber que los clientes ya están saturados de encuestas y que suelen estar molestos desde el comienzo de la encuesta, lo que puede adulterar los resultados tendiendo a ser más negativos.
Cuando hay encuestas a disposición de los clientes para introducir en un buzón, por ejemplo en un comercio, una clínica, etc. Yo he llegado a la conclusión que sólo los clientes muy insatisfechos y pocos de los satisfechos son los que realmente rellenan la encuesta.
- 3.- Los clientes han de percibir que comparten objetivos y que tienen buenas razones para colaborar.
El cliente no debería preocuparse únicamente por la nota final y descuidar el verdadero objetivo (obtener datos que permitan introducir en el producto o servicio). Si no le damos el compromiso de actuar, es incluso mejor no hacer encuestas, tanto porque sería un esfuerzo baldío como porque al llevarlas a cabo se crean expectativas que, si se ven incumplidas, pueden propiciar actitudes negativas.
Sería aconsejable informar debidamente a los clientes de cómo contribuye su feedback a los cambios en el producto o servicio. Internamente, la opinión del cliente atañe desde la Dirección hasta el último empleado. Por tanto, hay que asegurarse de que todos los empleados conocen exactamente lo que el propio cliente piensa del resultado de su trabajo. Así, las decisiones sobre la mejora del servicio estarán en sintonía con las expectativas.
El que una encuesta haga las preguntas adecuadas es tan importante como el saber interpretar correctamente las respuestas. Es necesario asegurar la precisión de la evaluación y que ésta identifique lo que de verdad es importante para el cliente. No sirve de nada quedarse con aspectos superficiales, fácilmente medibles pero que no reflejan necesariamente las necesidades del cliente.
Y en definitiva, hay que saber a ciencia cierta qué es lo que quiere y cómo lo quiere, para poder después evaluar si se lo estamos dando y cómo podríamos mejorar el servicio.
Bueno, hasta aquí este artículo, confío en que te haya servido para elaborar encuestas más precisas.
¡Hola Marifé!
Estoy de acuerdo contigo. La mayoría de las organizaciones utilizan las encuestas de satisfacción como medio para cumplir un requisito normativo, sin ir más lejos y emplear los datos que les aportan sus clientes para obtener información de calidad para emplearla en sus Sistemas de gestión.
Te dejo un artículo que escribí sobre el tema en mi blog sobre Sistemas de gestión:
http://npconsultingnet.wordpress.com/2012/02/15/las-dichosas-encuestas-de-satisfaccion-parte-i/
Así mismo, es importante saber que las encuestas no son el único medio al alcance de las organizaciones para medir la Satisfacción de sus clientes. Os dejo otro enlace, por si a alguien le puede interesar conocer otros métodos a utilizar:
http://npconsultingnet.wordpress.com/2012/03/15/que-hacer-cuando-se-envian-las-encuestas-de-satisfaccion-a-los-clientes-y-no-se-reciben-correctamente-cumplimentadas/
Un saludo.
Natalia
Gracias Natalia, por tu información ahora mismo estoy de viaje pero cuando vuelva me la miro más despacito.
Un Saludo
Marife
el punto 1 es un mito las encuestas deben ser tan largas como sus objetivos ko determinen, los verdaderos especialistas en investigacion tienes las tecbicas adecuadas para ello
En mi opinión debe primar hacerlo lo más sencillo posible, si el objetivo obliga a que una encuesta sea larga pues a lo mejor deberíamos pensar hacerla en varias partes y contactar con el cliente en diversas ocasiones. Los especialista de técnicas en muchas ocasiones deben tener tambien la empatía suficente con el que se pone delante de una encuesta. Ten en cuenta que si una persona te responde a le encuesta te está regalando parte de su tiempo, es por lo general algo que le pedimos que haga de forma gratuita y no debemos abusar y nuestro objetivo siempre debe ser tener una respuesta. Por tanto el objetivo de la encuesta debe estar subordinado al objetivo de obtener una respuesta y de facilitar al encuestado que nos la de.
Gracias por tu comentario Giovanni
Un saludo
Marife
tecnicamente cuando un apersona te esta regalando parte de su tiempodeberiamos obtener en e setimepo la la mayor cantidad de información posible.Esto tambien pasa por los costos de la investigación de mercados la que profesionalmente elaborada es muy costosayentra en conflicto con los prsupuestos de las empresas que las contratan.