El enfoque por proceso: CLAVE PARA GESTIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD
La gestión de procesos y, como modelo o herramienta de gestión no es una novedad. Quienes trabajamos en temas de calidad, conocemos la importancia de este concepto. Sin embargo y, aún, parece faltar un largo trecho para que esta herramienta sea utilizada a nivel masivo. Quizás la efectividad de dicha aplicación, en muchos casos, sea el motivo de un incompleto o inadecuado uso de la herramienta.
En la empresa en la que trabajas ¿crees que todos los actores que deben estar involucrados tienen claro lo que realmente es gestionar por procesos?. ¿Qué nos dice la nueva versión 2015 de la ISO 9001 al respecto?
Lo vemos a continuación.
Gestión por procesos de acuerdo a ISO 9001:2015
La nueva versión de la norma, hace un especial énfasis en lo que significa gestionar por procesos y su importancia. Relacionado a esto, remarca la importancia de definir con exactitud y precisión cuales son exactamente todos y cada uno de los procesos que componen la actividad de la organización.
Ahora bien, ¿qué significa conocer con exactitud y precisión estos procesos? La norma establece nada menos ni nada más que 8 requisitos. Veamos de manera concreta, práctica y aplicable como se traduce todo esto en nuestro trabajo:
- Definir las entradas y las salidas. No estamos descubriendo América con esto, pero sin embargo muchas veces vemos ejemplos de definiciones incompletas. Vale la pena tomarse el tiempo necesario en definir todos los “inputs” y “outputs” para cada uno. Un ejercicio sencillo pero útil y, especialmente cuando dudamos de incluir un elemento o no, es probar que pasa con la falta de ese elemento. Por ejemplo: la evaluación de un proveedor, ¿realmente debiera ser entrada o salida de un proceso de compras?
- Establecer correctamente el orden. A veces podemos incurrir en el error de mirar con lupa y lujo de detalle un determinado proceso. Pero mucho cuidado, gestionar por procesos siempre implica una visión integrada. Tenemos que establecer un orden y, luego ver si ese orden es el correcto.
- Eficacia y control de los procesos. En ocasiones vemos que la parte de controles suele resultar más sencilla. ¿No te ha pasado que te resulta más fácil definir controles que herramientas para medir eficacia? Si la respuesta es SI, entonces en esta parte es donde más debemos trabajar. La Norma es clara en este sentido y nos pide, que sepamos a ciencia cierta si dichos controles son realmente los adecuados.
- Pensar en los recursos. Además de definir cuáles son exactamente los recursos, gestionar por procesos significa asegurarnos de que estén disponibles. Sabemos y, quienes tenemos años trabajando en temas de Calidad, que este aspecto suele costar y mucho. ¿Qué hacemos cuando la Dirección por ejemplo no nos facilita recursos humanos?
- Asignando responsabilidades. Ser claros y precisos en la definición de responsabilidades no siempre es fácil. Está claro que esto no es sinónimo de dar una orden y, luego castigar si esta no se cumple. El concepto de liderazgo aparece muy relacionado en este requisito.
- Un buen administrador de riesgos. Como veremos en otro de nuestros artículos, la gestión de los riesgos es un pilar en la nueva versión de la norma. No basta con definirlos o acotarlos a un marco de acción, hay que “actuar” con ellos. El apartado 6 de la versión 2015 hace una propuesta muy interesante al respecto. Además de riesgos, el nuevo requisito de esta versión habla de “oportunidades”, introduciendo así un concepto innovador.
- Evaluar y medir. La “regla” debiera ser un elemento que siempre acompañe a cualquiera que se jacte de ser un buen gestor de procesos. Lo que ya hemos planteado y, la nueva versión no deja de reafirmarlo: tenemos que poder medir y evaluar a nuestros procesos.
- Mejorar y siempre mejorar. La mejora continua no deja de ser un requisito y, más que eso, debiera ser casi un “deber moral” para quienes creemos en la gestión por procesos.
Es probable que en tu empresa ya estén trabajando en estos aspectos, quizás en algunos con más experiencia y otros, más incipientes. Si lo deseas, puedes plantearnos tu caso y así profundizar en lo que más necesites.
Porque un poco de ayuda nunca nos viene mal…
Hoy en día y, si bien, están presentes en el mercado desde hace tiempo, hay una serie de softwares que pueden ayudarnos mucho. ¿Cómo? En ordenarnos el trabajo, en obligarnos a repasar cada uno de los elementos que debemos tener en cuenta e incluso, hay algunos que incluyen fórmulas de medidas.
Tal ha sido la difusión de este tipo de aplicaciones informáticas, que hoy se pueden comprar programas de gestión de procesos, para cualquier tipo de negocios. Si te interesa o aún no conoces, te proponemos que empieces por buscar: software BPM (Business Process Management). Ahí tienes el punto de partida para una serie de soluciones informáticas que luego podrás adaptar a tu empresa en particular.
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