Cómo gestionar de forma eficiente las reclamaciones de los clientes

Ya sabes de la importancia que la norma ISO 9001:2008 da a  la satisfacción del cliente y por ello incorporamos sistemas de análisis de la misma y desarrollamos actuaciones para tratar las reclamaciones de nuestros clientes, que nos permiten evitar cometer el menor número posible de errores con clientes y solucionar cuando ya ha ocurrido.

Pero indudablemente las empresas están formadas por personas, y es prácticamente imposible, evitar ciertos errores o incidencias, sobre todo los relacionados con la gestión de clientes, como por ejemplo errores de facturación, de incumplimiento de plazos o de atención entre otros.

Sabemos que, aun poniendo todos nuestros medios posibles, siempre cometeremos algún error y surgirán incidencias, pero ¿Sabes cómo debes gestionarlas?

A continuación, te propongo unos  pasos lógicos a seguir para resolver una incidencia y enmendar el error cometido con nuestro cliente.

Pedir disculpas

Tan simple como esto, lo primero que debemos hacer, es ofrecer nuestra disculpa y responsabilizarnos del error, las justificaciones no sirven de nada, provocamos mayor insatisfacción sobre nuestro cliente. Si los errores no forman parte de nuestra forma de trabajar, el cliente valorará y aceptará nuestra disculpa.

Corregir nuestro error

El tiempo que tardemos en resolver el problema es un factor determinante. Cuanto antes lo corrijamos, mejor, ya que la atención que dedicamos al problema es un indicio de nuestro nivel de compromiso con el cliente. Para ello no olvidemos que nuestro sistema de gestión de calidad tiene previsto este apartado y seguro que hemos descrito en el mismo, como va a registrarse la reclamación y como se va a tratar. La mayoría de las veces, una reclamación es tratada como una No Conformidad, y para ello debemos registrar: la descripción lo más detallada posible de la reclamación, datos concretos de fechas, nº de pedido o albaranes afectados, los responsables de la corrección, descripción de cómo se va a corregir.

Compensación

Es importante buscar alguna forma de compensación, esto nos ayudará a minimizar la sensación de malestar producida por el error que tenga el cliente. Sustitución del producto, devolución económica, envío de nuevos productos, y un sinfín de compensaciones que nos ayuden a satisfacer a nuestro cliente.

Determinar el origen

Este es el paso más importante de todos. Lo más acertado será abrir una Acción Correctiva para llevar a cabo un exhaustivo análisis de las causas que llevó a nuestro cliente a trasladarnos su reclamación. Si no atacamos sobre la raíz de la causa, difícil será que no vuelva a ocurrir.

Buscar la causa de origen del error, nos permitirá no volver a cometerlo. Es obvio que de nada servirán los pasos anteriores, si volvemos a cometer el mismo error.

Y acabo este articulo con un refran “ Es de humanos equivocarse y de sabios reconocerlo”.

Espero que a partir de ahora tus reclamaciones esten mejor gestionadas y tus clientes cada vez más satisfechos.

¿Qué otras medidas tomarías para solucionar una reclamación?

 

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4 comentarios
  1. Hola, como proveedores de la industria automotriz, nos requieren llenar un formato basado en las 8 Disciplinas en donde se contempla principalmente el análisis de la causa raíz y las acciones que se van a implementar para eliminarlas y evitar que el problema se vuelva a repetir.
    Saludos

  2. excelente mas adelante cuando este laborando en sistemas de calidad les escribiré para darles a conocer mis necesidades, puedo.

  3. Estoy sorprendido de encontrar esta web. Quería daros las gracias por postear esta genialidad. Sin duda he saboreado cada pedacito de ella. Os te tengo marcados para ver más cosas nuevas de este sitio .

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