Otro punto de vista.

La semana pasada escribe un artículo con un resumen de los resultados sobre una “encuesta” realizado a todos los miembros del Club, recibí muchos mail a los que he intentado dar respuesta a todos (si se me ha quedado alguno sin responder, pedirte mil disculpas).

La cosa es que a la vez, he vuelto a recibir mail sobre mis respuestas y he querido publicar uno de estos mails.

Agradecer a Roberto que me permita publicar su mail, ya que considero muy enriquecedor que se debata sobre mis artículos, sobre mis opiniones, comentarios, se den distintos puntos de vista, etc.En definitiva, esto demuestra que no solo hay un único prisma por el que mirar.

 

Opinión de un miembro del Club Responsables De Calidad:

Estimada Marife:
He leído con atención e interés su artículo dando respuestas a las inquietudes recibidas como resultado de su convocatoria. A decir verdad, en sus réplicas no encuentro las verdaderas causas que deben haber provocado las actuales inquietudes de los responsables de calidad. No quiero decir que no sean válidas pero creo que no abarcan todos los puntos de vistas.
Primero que todo para mí está claro que los problemas que enfrentan los responsables de calidad no tienen ninguna vinculación con el trabajo del Club. Vuestra labor, según mi criterio, está bien enfocada y aunque no la conozco, parece cumplir con la Misión definida.
Soy consultor y durante 25 años me he desempeñado como tal englobando entre mis temas la calidad y por supuesto la normas ISO 9000. Fíjese que no me catalogo como especialista porque realmente es una categoría, según mi criterio, inalcanzable, pues siempre habrá mucho por aprender.
No obstante, me solidarizo con los criterios que le enviaron los responsables de calidad pero permítame darle mis puntos de vistas solamente sobre dos de ellos pues pienso que la situación del resto depende en alguna medida de éstos.
  • Falta de motivación por la dirección. Desgraciadamente la calidad no pertenece a las cifras visibles de los negocios y los empresarios tienen la tendencia a medirlo todo en términos de beneficios tangibles. “La calidad no cuesta, lo que cuesta es la no calidad” (decía Crosby). Esto aunque para los que trabajan en el área está muy claro para los directivos no. La motivación por la calidad debe venir de arriba hacia abajo de lo contrario no se obtendrán los beneficios esperados. Usted aconseja a los responsables que tomen acciones pero no creo que puedan lograr resultados favorables. Según mi criterio las normas ISO no tuvieron un buen comienzo pues usted conoce que, infelizmente, creyeron que obligando a tener documentado todo el quehacer relacionado con la calidad y registrar todo lo que se hace eran las mejores prácticas que se debían implementar. Aquí cabe el refrán: “De buenas intenciones está empedrado el camino al infierno”. Acusaron, con sobradas razones, a la norma ISO de burocrática. Además, se utilizó un vocabulario al que no estaban acostumbrados los directivos y trabajadores.
Esta situación produjo rechazo por todos, incluyendo a los que trabajaban en el área de calidad. Con los años se ha tratado de cambiar el enfoque pero el daño ya estaba hecho y es más fácil crear un problema que resolverlo. Pero además, con el proceso de implantación se crea una buena “atmósfera” para la certificación (no digo que para la calidad), por lo cual una vez lograda desaparece y todo vuelve al mismo punto y con el tiempo es regresivo a pesar del trabajo de los responsables de calidad. Otro aspecto importante es el costo de implementar y certificar un sistema de calidad basado en las normas ISO. Usted puede fácilmente comprobar que se convirtió en un pastel en el que todos quieren una parte y las empresas son las que tienen que “invertir” sus recursos para esto. Lo pongo entre comillas porque luego de esa inversión el retorno no queda expuesto explícitamente en el Balance de Resultados.
A lo largo de mis años de experiencia le puedo decir que el efecto del mejoramiento de la calidad producto de la certificación y el consiguiente impacto en la comercialización ha ido perdiendo terreno hasta que actualmente muchos lo ven más como un gasto y no como una inversión. Hoy sigue siendo más decisiva la experiencia de los clientes en las relaciones con las empresas que cualquier certificado visible de un sistema ISO. Por ejemplo el trato personalizado en las transacciones, la entrega en tiempo, el trabajo de postventa, etc. Pudiera parecer que esto no es coherente pero como en muchos escenarios, la realidad supera la ficción.
  • Nueva ISO 9001:2015. Sumado al panorama anterior se publica la nueva norma que por su estructura y contenido la vuelve a convertir en un documento solo entendible por especialistas. Quizás usted no lo aprecie por el alto grado de preparación que tienen ustedes, pero ese no es el caso de los directivos y trabajadores en las empresas. Los cambios introducidos tienen toda la lógica empresarial pero la forma utilizada vuelve a complejizar la implementación de las normas ISO o su actualización, según sea el caso. Ahora crece el pastel, para seguir utilizando mis propias palabras, pues ya se suman webinares, cursos, etc con los nuevos temas como por ejemplo la gestión de los riesgos, nueva estructura de la norma, cambios en la documentación, etc. Que  obligan a realizar nuevas inversiones en el proceso ISO.
Lo anterior obliga a las empresas a seguir invirtiendo en la calidad de una forma en la que no se ven los resultados tangiblemente y en muchos casos ni siquiera los clientes exigen la certificación por diversas razones. Hasta para los que trabajamos con las normas ISO 9000 nos es difícil declararnos especialistas en tal materia pues desde la primera versión de 1987 y los cambios que se han realizado (principalmente en las versiones 2000 y 2015) no nos permiten alcanzar tal categoría.  
Por último, nadie puede afirmar que la calidad nació o se organizó con las normas ISO, según mi criterio fue, más que todo, un esfuerzo de globalización, que no siempre es positivo en todas las especialidades. Nadie puede negar los logros alcanzados en la calidad hasta el año 1987, fecha en que se publica la primera versión. Personalmente creo que el área de los servicios sigue siendo la asignatura pendiente del Comité 176. Si a lo anterior añadimos que cada día se torna casi imposible definir un producto o servicio en términos absolutos, la utilidad de la norma ISO se ve más limitada.
Personalmente he visitado varios países en los que he conocido empresas con modelos de calidad de excelencia con resultados en los negocios muy positivos basados en la calidad y cuando les he preguntado si piensan en las ISO me han respondido. ¿Qué de nuevo me aportarán? Estas empresas todavía no ven la necesidad de certificar las ISO y los clientes que tienen fidelizados no la necesitan.
Antes de concluir quiero agradecerle su insistencia en que le enviara mis criterios pues de esa forma me ha motivado a enviárselos. Espero que los analice con ánimos de mejora y no los interpreten con intenciones de polémicas innecesarias y que no aportan nada.
Respetuosamente, quedo de usted,
Atentamente
Roberto Capote Castillo

Agradecer nuevamente a Roberto su mail y que me permita publicarlo.
Y animarte a que contribuyas con el Club dejando tu comentario más abajo. Tu opinión es muy valiosa.

Gracias a todos!

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4 comentarios
  1. Buenas Tardes. Un cordial saludo desde Venezuela, he leído con atención la carta del Sr. Roberto Capote Castillo y en mi opinión sus comentarios son muy acertados los cuales, basados en su amplia experiencia en el área de la calidad por lo tanto considero necesario tomar en cuenta sus reflexiones en cuanto al planteamiento antes mencionado en procura de seguir mejorando muchos aspectos en la gestión de la calidad y en los cuales la serie de normas ISO 9000 no sean aplicadas únicamente para certificar a una organización únicamente para aprovechar ciertas ventajas competitivas que se otorga con dicha certificación, sino más bien sean tomadas como referencia y a su vez se conviertan más bien en poderosas herramientas, metodologías y filosofías de trabajo en las organizaciones con el fin de favorecer a todos los miembros de la organización, clientes externos y demás partes interesadas. Agradecido por la atención prestada, se despide con afecto.
    Joel Acevedo.

    • Muchas gracias Joel, tu comentario también es muy valioso!

    • Gracias Joel por compartir mis criterios quedo a su disposicion para cualquier intercambio
      Saludos
      Roberto

      • Gracias a ti tambien Roberto por dejar tu comentario!

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