Mucho se habla de un Plan de Calidad, pero ¿qué es exactamente? La Norma ISO 9000 es muy categórica al momento de definirlo:

“El Plan de Calidad es el documento que especifica cuáles son los procedimientos y recursos asociados que deben aplicarse a un proyecto, proceso o servicio. También incluye quien debe ejecutar dichos procedimientos así como los responsables de los mismos”.

Ahora bien, ¿cómo traducimos esto a nuestra organización? Si estamos dando nuestros primeros pasos, entonces es probable que necesitemos una guía práctica de por dónde empezar.

Un buen Plan de Calidad

Hoy en día la planificación es realmente vital en cualquier organización, al punto que el profesionalismo y las competencias de los gestores muchas veces es definida en función de su capacidad de planificación. Pero hay un paso más que es fundamental: no solo hay que planificar sino que hay que ejecutar lo que se planifica.

De nada servirá elaborar un “perfecto” Plan de Calidad, si en la práctica no se lleva a cabo. Cómo dice un proverbio desconocido: “ es preferible un mal plan bien ejecutado que un buen plan pésimamente ejecutado”.

A continuación va una guía que te puede orientar para el comienzo de un Plan de Calidad. La revisión permanente de dicho Plan, es fundamental para eventualmente modificar lo que sea necesario.

Construir un diagrama de flujo.

Dicho diagrama debiera contener todas y cada una de las etapas que componen el proceso. Si es un proceso de fabricación por ejemplo, entonces este debiera comenzar desde que se recibe la materia prima hasta que se obtiene el producto terminado.

En el caso de un servicio, hay que identificar cada una de las operaciones que deben realizarse para que dicho servicio llegue de manera satisfactoria al cliente.

 

Identificar y definir los elementos de entrada y salida.

Para cada uno de los procesos que han sido definidos, asociar los correspondientes elementos de entrada y de salida.

En este sentido, nos ayudará preguntarnos qué es lo que se necesita para llevar a cabo dicho proceso. Estos elementos que se necesitan, son precisamente los “inputs” de nuestro proceso.

Para determinar la salida de cada uno de los procesos, nos puede servir preguntarnos cuáles son exactamente los resultados que deseamos y esperamos de cada una de las etapas que componen al proceso.

Definir los documentos asociados a cada operación.

Para ello, y una forma más ordenada de hacerlo, es enfocarnos en cada uno de los subprocesos o etapas que componen al proceso principal de la organización.

Para cada una de estas etapas pensemos que procedimientos, instructivos, controles e indicadores debieran estar asociados. Una vez que tenemos esto definido, pensemos que “papeles” son los que necesitamos para asegurar que se cumplan dichos procedimientos, controles , etc.

Este ejercicio es muy útil pues nos “obliga” a pensar cuales son efectivamente los documentos que necesitamos. A veces podemos caer en el error de crear una infinidad de documentos que luego en la práctica no son realmente útiles. Además y una vez terminado el trabajo, cuando veamos todo al proceso en su conjunto, podremos verificar si hay alguna etapa que ha resultado muy “recargada” en cuanto a los documentos asociados. Si es así tenemos la posibilidad de redefinir a esta altura cuales son los formularios, planillas, instructivos, etc. que se necesitan.

 

Determinar las personas responsables.

Algo clave para que un plan funcione, es ser claro y preciso con la definición de los responsables. Poder limitar claramente cual es el alcance de la responsabilidad de las personas claves, es fundamental para asegurar que el plan pueda cumplirse.

A cada una de las etapas debiéramos ser capaces de definir al equipo de personas que son responsables de cada acción determinada.

Si bien es una cuestión meramente de formato pero que puede ayudar mucho, es lograr que toda la información que se genera a partir de las cuatro acciones anteriores esté disponible en una sola página. De esta forma se puede visualizar de manera integral todo el contenido del Plan de Calidad.

Hacerlo con un diseño de columnas por ejemplo, en el que cada columna sea una de las cuatro acciones puede ser una de las tantas posibilidades.

 

Ahora te toca ponerte manos a la obra, y ante dudas, déjame tu comentario!

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