Responde a esta pregunta A: si, B: no, C: no lo sé. Si tu respuesta es la C, sigue leyendo.
Nos centramos mucho en nuestra producción, organización, empleados, facturación, etc. Pero con la rutina diaria nos olvidamos a veces de que realmente lo importante es que esté nuestro cliente satisfecho. Y por suerte, hoy es bastante sencillo averiguarlo. Disponemos de numerosas herramientas para poder elaborar encuestas. Pero hay que dedicar con esmero al diseño, para así poder adentrarnos en elaborar estrategias de marketing y desarrollo del producto más adecuada a la satisfacción recibida.
Tenemos que conocer como nos perciben nuestros clientes, el trato que más les gusta, la calidad y gama de productos que más aceptación tienen, las tendencias del consumo. Las encuestas tienen una importancia indiscutible y ya es el momento de aplicarlo en tu sistema de gestión de calidad como se lo está mereciendo. Es una herramienta de mejora muy útil para todos los negocios y actividades, sea cual sea la tuya, seguro que la estás necesitando.
¿Quién se puede encargar del estudio de satisfacción de tus clientes?
Es una pregunta inicial que debes hacerte. Debes saber que hay infinidad de empresas externas que se encargan de hacer un estudio de la satisfacción de tus clientes. Debes valorar el volumen de tus clientes, para decidir si lo externalizas o lo haces tú mismo. En este segundo caso, te voy a dar unas pausas que podrías seguir y que te pueden ayudar. Sea cual sea la opción que tomes, seguro que haciéndolo bien no te arrepentirás.
Si lo haces tu mismo, puedes usar plataformas online que te ayudan a diseñar y administrar las encuestas y los resultados para realizar su posterior análisis. Hay alternativas que son gratuitas, que para empezar no están mal, pero quizás son demasiado escuetas. Hay opciones de pago pero de bajo coste que son realmente potentes. Lo importante es que los datos que obtengas sean fiables y de fácil análisis.
Por el contrario has decidido contratar a un consultor, puedes exigirle que te segmente a tus clientes, que te proponga distintos diseños de encuestas, que te entregue el estudio de los resultados con análisis estadísticos, …
En una encuesta lo fundamental que debemos tener en cuenta es lo siguiente:
- – Tener claro para qué es la encuesta y en que nos va a ayudar. Por ejemplo para hacer un estudio sobre la aceptación de los últimos productos lanzados al mercado.
- – Que no tenga más de 10-15 preguntas, que no tarde más de unos 8 minutos en contestarla.
- – Dar un orden lógico a la encuesta, comienza por preguntas que te permitan ir dirigiendo al encuestado, de cuestiones más generales hasta acabar en preguntas más específicas.
- – Aprovecha la encuesta para obtener información valiosa de tu cliente para segmentarlo en futuras encuestas. Por ejemplo, frecuencia de consumo de tu producto.
- – Olvídate de hacer preguntas prohibidas, injustificadas, comprometidas u orientadas. No des por hecho que el cliente está satisfecho o que tu producto es de calidad.
¿Cuándo puedes lanzar la encuesta de satisfacción?
Pues hay muchos momentos en los que puedes pasar la encuestas a tus clientes. Por ejemplo,
- Si estás haciendo venta online, puedes incluir mini encuestas al finalizar la operación de compra o pago,
- Cuando haya recibido el producto a casa, un mail agradeciendo la compra y una mini encuesta.
- Al final de año junto con la felicitación de navidad.
¿A qué clientes debo pasarles la encuesta?
Debe ser una decisión muy estratégica. Y debes tener la posibilidad de segmentar a tus clientes. Ten claro que vas a tener dos tipos de clientes, los contentos o satisfechos, de los que podemos saber cómo nos perciben y por qué creen que lo hacemos bien y los descontentos, de los que además podemos estar sacando una información de valor para mejorar nuestro sistema.
¿Qué formato debemos elegir para la encuesta?
Puedes disponer de diversos formatos en función de tus necesidades y capacidades.
- Presencial: tiene un porcentaje de respuesta muy elevado, pero su coste es también muy elevado.
- On line: en este caso el coste se reduce drásticamente pero también las respuestas. Por ello debes ser muy imaginativo y diseñar una encuesta que cautive y que respondan con facilidad.
- Telefónica: en los tiempos que estamos, ya nos cansa mucho estar todo el día al teléfono, así que la respuesta será también baja. No te la aconsejo.
- Postales: sistema totalmente obsoleto. Descártala.
Y como segundo apartado sería el correcto análisis de los resultados que obtengas. Los trataremos en futuros artículos. Te recuerdo el enlace de un artículo escrito hace tiempo que trata también de las satisfacción de los clientes: 7 herramientas para mejorar la satisfacción de tus clientes
Y por supuesto, si necesitas ayuda para diseñar y elaborar tus encuestas, aquí estoy.
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