Reto de Calidad: “Las No Conformidades”.

Tras el lanzamiento del primer Reto sobre los objetivos de calidad, ya estamos lanzando el segundo reto. Pero antes de nada, déjame recordar en que consiste el Reto de Calidad.

¿Cómo Funciona el Reto de Calidad?

Cada quincena os propondré un nuevo ejercicio, se trata de un tema que tendréis que trabajar y subir vuestros comentarios al blog.
Los temas serán variados, desde proponer objetivos, encontrar el indicador más extraño, el diseño y desarrollo más original, la calibración más sencilla, el procedimiento más breve, la no conformidad más complicada, etc.
Los temas serán propuestos al inicio de semana y tendrás dos semanas para comentarlo. Finalizado el plazo, se cerrará el Reto y dictaminaré la respuesta más apropiada, original, atrevida…
Esto no se trata de un concurso, sino de una forma de compartir vuestras experiencias con el resto de los responsables de calidad y consultores. Es una excusa para activar vuestra imaginación y ser atrevidos con el sistema de gestión. Dejad vuestro comentario más abajo. Y aunque no se trate de un concurso ni de ganadores, como he dicho antes, al que dictamine como más original, le enviaré algún ebook o material exclusivo de mi blog por la participación, ¡será sorpresa!

En este segundo Reto de Calidad trataré el tema de “las no conformidades”

Este tema siempre nos trae de locos, como redactar las no conformidades. Y es que parece obvio, pero a veces te encuentras que no sabes bien como redactarlas para que no surjan dudas a la hora de resolverlas o solucionarlas, ¿verdad? Y es que no queremos dar palos de ciego… Lo más importante cuando surge la no conformidad es como solucionarla para evitar que vuelva a ocurrir.
¿Detectas muchas no conformidades en tu trabajo o sistema? No me mal interpretes, pero no vale que me digas que No. Pueden estar ocurriendo dos cosas:
– Que tu sistema no esté bien implantado y no seas capaz detectarlas
– O que para dar a entender que tu sistema es tan perfecto que no deriva en ocurrencia de no conformidades.
Y créeme si te digo que ambos casos me los he encontrado más de una vez.
En el primer caso, no pasa nada, estamos a tiempo de implantar herramientas para ser capaces de detectar o discernir si se trata de una no conformidad o no. Y en el segundo caso, decirte que no es una deshonra como responsable de calidad registrar las incidencias o no conformidades. Si tomamos como referencia la norma ISO 9001, por su mayor difusión, verás que el requisito “no conformidades” se encuentra en el capítulo de “Acciones de Mejora”. Cambia el chip y piensa que es una oportunidad de mejora.

“El fracaso es sólo la oportunidad de comenzar de nuevo de forma más inteligente” (Henry Ford. Fundador de Ford)

¿Qué te propongo en este Reto de Calidad: “Las No Conformidades”? 

Te propongo que nos cuentes que criterios tienes para clasificar las no conformidades, que herramientas usas para su gestión, que plazos te das para dar por cerrada la no conformidad, como evalúas si ha sido eficaz su acción correctiva, que roles tenéis establecidos para la detección, análisis, corrección … de la no conformidad.

Como ves, te doy bastante juego para animarte a participar.

Antes de esto te invito a que releas el artículo que tengo ya publicado sobre como redactar las no conformidades, que aunque está más enfocado a las detectadas en una auditoria, puede servirte de guía para cualquier otra.

 

Para dar cierre al Reto de calidad nº 1 sobre los objetivos de calidad, espero que coincidáis conmigo en que el comentario más original y que más enfocado está a conseguir la máxima satisfacción de cliente ha sido el aportado por Lilian.  Así que ¡felicidades Lilian, me ha encantado tu propuesta!

Y por último, te voy a pedir que cuando leas el artículo me ayudes a difundirlo a través de las redes sociales. Así llegará a más personas y mi contribución a la comunidad será mayor. Y por supuesto, que te animes a dejar tu comentario en el Reto de Calidad.

 

¡¡Ánimo y participa!!

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48 comentarios
  1. Buenas tardes
    Es un tema muy específico a lo que se esta acuditando, por ejemplo en el caso particular de la seguridad humana y la protección contra incendios, hay dos tipos de no conformidades:
    1. Aquellas que no afectan significativamente las condiciones de seguridad, requerían de algunas mejoras para lograr el cumplimiento de la normativa vigente, pero se pueden subsanar en el mediano plazo.
    2. Aquellas que afectan significativamente las condiciones de seguridad, es decir, ponen en riesgo la integridad de los ocupantes de las estructuras, por lo tanto, las medidas correctivas se deben realizar de inmediato y las estructuras no son habitables.

    Normalmente las empresas quieren sistemas de gestión de riesgos que les minimicen estas condiciones y para ello recurren al criterio profesional, es ahí donde esta el riesgo ya que cuando se recurre a un criterio profesional y no a un criterio normativo, se podría estar generando un riesgo importante para los ocupantes, por lo tanto, condiciones inseguras y riesgosas.

    Es por eso que en este tema específico se deben de identificar las no conformidades según los dos tipos indicados anteriormente.

    Saludos

  2. Buenos días, llegué tarde a los retos pero llegué… Me gusta esta iniciativa y espero poder seguir en permanente contacto para leer demás experiencias que me permitan incluir y adaptar mi S.G.C.

    Quiero iniciar diciendo que el tema de las NC es un verdadero dolor de cabeza en todas las organizaciones ya que “dependemos” mucho de la cultura de calidad de las personas, sin embargo, nuestro deber como responsables de calidad es brindar todas las herramientas (prácticas y fáciles) para que para nuestro personal la tarea no sea “cansona”.

    Para entrar en materia del reto, comento lo siguiente:

    1. CRITERIOS

    Actualmente los criterios para clasificar las NC y posteriores acciones son dos:

    • Estratégicas: Son los que por su alcance, importancia o repercusión, inciden directamente en el cumplimiento de los objetivos o planes estratégicos de la Compañía más exigentes en su análisis y desarrollo. Éstos son liderados por Gerentes de Área
    • Operativos: Son los que no son Estratégicos y el enfoque que pretendemos es que los planes de acción sean más ágiles y oportunos. Éstos son liderados por personal

    Para definir qué tipo de acción és, conformamos un comité de evaluación integrado por el gerente del área relacionada, el representante de la gerencia para el S.G.C y el responsable del Sistema de Gestión Calidad (para nuestra empresa, los dos últimos cargos son diferentes).

    2. HERRAMIENTAS

    Realmente utilizamos un archivo de Excel sencillo (NC, corrección, causas, plan de acción), sin embargo, con el tiempo he entendido que la flexibilidad del S.G.C debe ser total para que la gente se involucre en él. Por lo tanto, para los que “no son tan juiciosos” con el registro de las acciones, yo les digo: “registremos lo básico de la acción (NC, Causas y corrección)” y estipulamos que para evidenciar el desarrollo del plan de acción (incluidos registros) se pueden consultar a través de la persona responsable. Espero no estar equivocado, pero finalmente les inculco mucho que siempre que un auditor les pida evidencias, lo que debe primar no es el registro del S.G.C, sino realmente el desarrollo de las actividades.

    Actualmente y como hemos detectado que en gran proporción las acciones no se registran o no se realizan es porque las personas no recuerdan, hemos utilizado el sistema de la empresa, el cual es muy útil para enviar a los correos de los responsables alertas semanales de las tareas pendientes (para generar recordación).

    3. PLAZOS

    Coherentemente con la flexibilidad mencionada líneas arriba, simplemente colocamos unos plazos de finalización de las tareas en común acuerdo con el responsable. Sin embargo, a veces me gustaría implementar una serie de plazos y etapas para las acciones como se manejan en el sector automotriz:

    • Contención (verificar que otros productos similares pueden presentar la NC): 24 hrs.
    • Análisis de causas: 48 hrs.
    • Planteamiento de acciones: 72 hrs.
    • Finalización del plan de acción: 1 mes.
    • Verificación de no recurrencia: 2 meses.

    4. VERIFICACIÓN DE LA EFICACIA

    Lo que tenemos establecido para la verificación de la eficacia es que desde las auditorías internas como elemento de entrada y para la planificación de la auditoría, se envían al auditor acciones cerradas del proceso a auditar para que éste verifique si no se ha vuelto a presentar. Creo que es un método bueno porque existe un lapso prudencial entre cierre de acción y la auditoría interna que permite conocer si las acciones planeadas se mantienen en el tiempo o si fueron suficientes para eliminar la causa raíz.

    5. ROLES

    • Participo en el comité de evaluación de la NC definiendo que tipo de acción es.
    • Participo en el análisis de causas y el establecimiento del plan de acción, buscando que realmente apunte a la eliminación de la NC y que sea práctico y concreto.
    • Realizo seguimiento mensual al desarrollo del plan de acción de cada NC.

    Espero haber sido claro y lo más importante, que la información aporte valor.

    • Hola Felipe, muchas gracias por tu extenso comentario. Ha sido muy claro y acorde con el tema tratado. Yo sí que le daría algo más de importancia a mantener registros para la evidencia de la no conformidad.

      saludos

      • Comparto vuestra sugerencia a evidenciar el proceso de la NC. Los registros evidencian el desarrollo de actividades y como éstas han sido ejecutadas.

      • Adicionalmente, creo que se debe ser siempre prudente respecto a «fijar» plazos para la atención de no conformidades. Sugieres un plazo de 2 meses para evaluar la no recurrencia, pero te pongo un par de ejemplos donde esto no funcionaria: 1. imagina que la no conformidad está en tu proceso de auditorías internas, cualquiera que sea la acción correctiva deberás esperar hasta la siguiente auditoría para evaluar si tus acciones fueron eficaces. 2. supón que la no conformidad está en un proceso productivo que se da sólo por la estación de un producto (se ve esto mucho en la agroindustria), un buen seguimiento deberá esperar hasta la siguiente campaña para confirmar la eficacia.

        no nos apuremos en cerrar las no conformidades, pero estemos en constante vigilancia y análisis de la informacion.

        Saludos

        • Renzo llevas toda la razón, no se deben fijar plazos fijos, cada no conformidad será un mundo. El poner dos meses es por poner un plazo orientativo para temas normales. A todos nos gusta tener una linea a la que llegar y que no quede a la deriva. Pero por supuesto, se debe determinar el plazo en el tratamiento de la incidencia.

          Saludos y gracias Renzo

  3. Hola a todos, el tema es interesante y complejo y muchos de los responsables de calidad nos hacemos esas mismas preguntas, porque? pues después de la primera auditoria interna casi no se detectan NC, para mi es un trabajo constante con mis AI pues no las detectan, pero al comparar con los resultados de las Auditorias Externas, hay correspondencia y eso me deja un poco más tranquila, aunque me gusta que existan NC pues es una posibilidad de mejora.
    Respecto a mi sistema les comento.
    1- No clasifico las NC, para mi todads son importantes y hay que resolverlas, lo que varía es el tiempo que se da para que se resuelven, este depende si se necesita recursos, de sus consecuencias, etc.
    2- Como Herramientas me auxilio de excel, donde para cada proceso, reflejo la NC, causa, solución y las fechas, esto me permite determinar si son repetitivas, etc
    3- El plazo, se define por el jefe del proceso y cuando se analiza por el RXD ó en el Consejo Administración si no se esta de acuerdo con el plazo dado se señala para que el jefe del proceso la modifique. Vencido el plazo el auditor verifica las acciones.
    4- El rol está entre el auditor y el j´. del proceso, si hay discrepancia se acude al RXD(representante de la dirección que en mi caso es el Gerente de Calidad)
    5- La eficacia de la acción no los define el grado en que se repiten las NC, pero como realmente en mi sistema se reflejan muy pocas NC esto no es efectivo.
    Para tratar de mejorar el proceso de detectar NC eh cambiado el equipo de auditores, generalmente aunque mantengo al auditor líder roto a los miembros del equipo, se le ha impartido cursos de capacitación externa, pero asi y todo no logro que se detecten NC. Pongo como ejemplo este año, hemos realizado las 2 AI planificadas a los 10 procesos que forman el SGC, en la primera AI no se detectan NC solo observaciones, en la 2da. AI ya se detectaron 5 NC pero solo en dos de los 10 procesos.
    gracias por la oportunidad
    saludos

    • Cecilia,

      Creo que la calidad de la auditoría o del auditor no la podemos evaluar por el número de NC generadas. Por ejemplo, si de esas observaciones se generaran Oportunidades de Mejora significativas para el S.G.C, sería entonces una buena gestión por parte del auditor.

      Te pregunto, ¿Prefieres una NC por incumplimiento de un procedimiento, o una observación donde la respuesta sea por ejempplo implementar un programa de 5’s o TPM o alguna de estas metodologías?. Ese para mi sería el valor que aporta el auditor a la auditoría.

      Te(les) comento, en donde trabajo, tenemos instaurada una evaluación una vez se acaba la auditoría, donde evaluamos varios aspectos tanto de auditoría como del auditor. Entre estos aspectos, hay una pregunta que es que si el aporte de los hallazgos son significativos para el proceso, o sea, que si lo encontrado por el auditor (que no es NC) permite al Gerente de Proceso tomar decisiones.

      Claro está que esa es mi opinión, pero respeto la tuya.

      • Gracias Felipe por tu comentario, realmente si con las observaciones se llegan a general acciones de mejores, perfecto, pero en nuestro entorno no sucede así, los jefes de procesos reaccionan diferente cuando hay una NC. Para mi una auditoria sin NC no tiene efecto,aunque no quiero decir que halla sido mala su calidad, pero.. a que le vamos a dar seguimiento? siempre se puede encontrar una NC. Te comento que mi SGC esta Certificado por una firma Internacionacional, sus primeras Auditorias geraban observaciones , existía esta clasidficación dentro de sus procedimientos, en este año han cambiado esta clasificación y parten de NC que clasifican en Mayor, Menor, etc, se acaban las observaciones….
        De nuevo gracias por tu comentario que ah ampliado mi visión sobre las NC al igual que otros comentarios del foro.

        saludos

  4. hola a todos los miembros del club, me resulta interesante esta sección del blog.
    Yo el problema que tengo muchas veces como auditor interno es la asignación del punto de la norma que se esta incumpliendo. Siempre me surge la duda de si poner una no conformidad por cada incumplimiento o por requisito. De la primera forma, a veces encuentro que he abierto 3 Nc y son bajo el mismo punto. Que me aconsejas?

    Saludos

    • hola Jaime, lo normal es aglutinar las no conformidades por puntos de la norma. Sobre todo si derivan de la misma causa o van a tener una resolución común o muy parecida.

      Muchas gracias por contribuir al Reto

    • Hola Jaime, si detectas dos o mas incumplimientos a un punto de la norma pienso que es correcto y que no es un problema o mal enfoque en la interpretación sino que esta relacionado a la incidencia de la NC sobre el cumplimiento de la norma, esto puede servir al momento de valorar la NC.

      • Hola Patricia, cada NC debe ser tratada como independiente y asegures de q se soluciona, en realidad no tiene mayor importancia si se encuentran agrupadas o por separado

        Gracias por tu comentario de respuesta, saludos

  5. Hola, yo queria compartir con vosotros la no conformidad mas clara que puse hace poco tiempo en el sistema de gestion, y fue una no conformidad a las no conformidades. En una auditoria encontre diversas no conformidades que no habian abierto y pude ver evidencias de que si habian ocurrido. Era claro que no tenian una preocupacion por abrir el registro e intentar solventarlas. Pero a partir de esa no conformidad abierta en la auditoria, parece que cambiaron el chip y ahora va la cosa mejor.

    Por cierto, felicidades Marife por el blog que tienes y pones a nuestra disposicion.

    Un saludo

    • Hola José María, una no conformidad muy concreta y real. Suerte con tu sistema. Saludos

  6. muy buenos los comentarios marife. es lo que mas me estaba costando. la redacción de las nc. espero poder aplicar los conocimientos adquiridos raudamente. saludos.

  7. Hola compañeros de la web . Como mi trabajo esta muy vinculado a la salud de las personas, por trabajar con alimentos, las no conformidades deben tener un tratamiento claro, sumamente entendíble y acciones correctivas que solucionen de raíz el problema, con un registro adecuado de todo el proceso que a la vez sirva de material para análisis que nos permita observar la tendencia de las acciones, buscando siempre la satisfacción y logró de la inocuidad de los procesos y productos.
    En mi caso cada no conformidad puede o no ser crítica para la seguridad alimentaria, especialmente vinculada a la inocuidad, el tratamiento depende de este criterio, pero en cada procedo, una acción ineludible es la capacitación, pues si la no conformidad se produjo implica que algún tema no fue bien entendido o emergió algún inconveniente no observado en capacitaciones anteriores. En este caso no es redundante repetir conceptos, es parte de la prevención que es el sello del cuidado de la inocuidad de los alimentos. Hay tanto por hablar del tema…. gracias por compartir. Saludos a tod@s. Marcela

    • Gracias Marcela, por supuesto, si la no conformidad afecta a un tema de inocuidad debe ser tratado con total premura.

  8. En nuestro SGC al inicio nos costo mucho diferenciar entre las no conformidades mayores y menores (asi nos ensenaron) luego comprendimos que eso no era lo importante sino todo aquello que impactaba en el sistema…asi que empezamos a mejorar ese aspecto.
    Una vez identificadas se da un plazo de 45dias para subsanarlas con acciones correctivas , los responsables de llevarlas son todas las secciones que se ven involucradas en el proceso…el cierre de ellas y el seguimiento lo hace la jefe de aseguramiento de calidad..se lleva un formato de ellas en excelll..la verdad son una fuente de enriquecimiento para los sistemas
    Saludos

    • Desde luego hasta que no se pone a rodar la herramienta de gestión de no conformidades no se sabe por donde hay que afinarla y mejorarla. Debe estar en continua mejora.

      Gracias por tu comentario

  9. Te cuento que las No conformidades, son un tema que en mis clases y en las empresas en las que trabajo con tomadas como un sensor o termómetro de cómo esta operando las calidad.
    Ausencia de NC, el sistema no anda o todo esta perfecto.
    Abundancia, esta en estado de maduración o nadie resuelve las cuestiones de fondo.

    En termino medio, mide la tibieza de cómo el sistema se auto ajusta,
    Va una foto de las clases de ayer donde los chicos de la materia hacían sus exposiciones sobre como armaron un Manual de calidad en una empresa a la que tienen que ir a conocer y de allí aplicar los conocimientos.

    • Los dos extremos que mencionas son válidos, lo que debemos es ser positivos. Mejor quedarse en término medio

      Saludos

    • Hola Marifé y a tod@s, Gracias pr la oportunidad
      En mi caso estoy al frente de un Sistema de Calidad y Ambiente… Cuando llegué, resulta que me encontraba con muchas auditorías con calificación 100%. Sucedía que los auditores estaban como «pre-asignados» a ciertas áreas, por temas de afinidad, relaciones interpersonales, etc. O simplemente porque un auditor no gustaba de entrar en tal o cual departamento…. Lo que hicimos fue una rotación de los auditores, pero aún así, continuabamos con el mismo síntoma.
      Finalmente, decidí evaluar a mis auditores. Se les dio una pequeña charla de recordatorio y tomamos un examen. Resulta que muchos de los conceptos básicos no estaban claros y las auditorías se volvieron una formalidad. Revisaban muy por encima el Sistema y todo quedaba en paz entre auditor y auditado. Cuando nos dimos cuenta empezamos a capacitar a los auditores y a formar a nuevos auditores para refrescar el equipo, Hemos hecho una nueva auditoría y los resultados fueron impresionantes…!! Al ir con auditores observadores, los auditores antiguos retomaron su rol y compartieron conocimiento, hemos podido corregir varias cosas que estaban fallando en nuestro Sistema.
      Una experiencia que espero sirva a otros lectores para que la apliquen.
      Saludos..!!

      • Felicidades Janne, si que has hecho un buen uso de las auditorias como herramienta de mejora! Sigue así!!!

        Un saludo, Marifé

  10. Buenos días, Maríafe, muchas gracias por hacerme participe de tu blog, te cuento que en la empresa para la que trabajo estamos implementando el sistema de calidad ISO 9001 y me cae de maravilla este tema, además porque veo que están todos los temas que estamos trabajando en el momento.

    Muchas gracias por estos tips tan útiles para nuestra vida tanto laboral como personal.

    Maritza Parra

    • Gracias a ti Maritza, un saludo y espero seguir siendo de utilidad.

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