Una de las grandes preocupaciones que nos aparecen como responsable de calidad en estos momentos del año estivales es la angustia de perder algún cliente por nuestra ausencia. Es normal que con este calor y tras todo un año de trabajo, irnos unos días de vacaciones.
La satisfacción del cliente
Nos vamos con la sensación de que seguro en nuestra ausencia, tendremos alguna solicitud de cualquier cliente derivada de alguna consulta o desviación con sus productos o pedidos. Es verdad que el cliente tiene sus exigencias y a veces no hay opción a una segunda oportunidad.
Pero con este artículo te quiero ayudar a que te relajes en tus vacaciones y cuando llegues estén todos tus clientes satisfechos.
Antes de irnos de vacaciones debemos hacer una serie de actuaciones de forma que el cliente sepa que te estás ausentando, tenga lugar donde acudir en tu ausencia en caso de necesidad y además demostrarle que estás preocupado por su atención. Verás como con estos simples detalles conseguirás aumentar la satisfacción de tu cliente.
En primer lugar asigna a una persona de tu confianza y que maneje el sistema con cierta soltura para que se haga cargo de las urgencias durante tu ausencia.
En segundo lugar, manda un mail o mensaje a todos tus clientes con los que mantengas contacto con cierta frecuenta.
Deberás poner en el mail que estarás fuera de vacaciones y que para cualquier duda o consulta has dejado a una persona de tu entera confianza para poder ayudarle y le adjuntas los datos de dicha persona.
Indícale a la persona que te está suplantando que a tu regreso te tenga listadas todas las comunicaciones con los clientes de forma que puedas volver a ponerte en contacto con tus clientes para indicarles sobre tu regreso y terminar de resolverle su consulta o desviación. De esta forma está viendo el cliente tu gran implicación y preocupación por el sistema de gestión y por su satisfacción.
Este comentario que voy a hacer a continuación, estoy segura que tendrá sus detractores. Pero yo lo siento así. A no ser que te vayas a la luna de vacaciones, casi en todo el mundo tendremos oportunidad de podernos conectar a internet y hacer una consulta rápida de nuestro correo y comprobar que no hay ninguna urgencia. Simplemente eso. Si, como yo, no te importa hacerlo, pídele a tu persona suplente que te mande mail con las urgencias. El tema de las llamadas si lo tengo yo más prohibido, sobre todo por el cambio horario si te estás yendo de tu país de origen. Incluso de diario, es algo que me distrae mucho de mi trabajo, yo siempre prefiero un mail antes que una llamada.
Pero es verdad que hay muchas empresas pequeñas en las que puede ser que todo el personal se vaya de vacaciones por estrategia operativa en el mismo momento. En este caso no podremos dejar a nadie a nuestro cargo.
Igualmente mandaremos un mail o mensaje comunicando que nos vamos de vacaciones toda la empresa con lo cual cierra sus puerta durante un tiempo determinado. Pero que estarás pendiente del mail para atender las urgencias. (Repito, no todo el mundo quiere atender urgencias en vacaciones, solo el que esté dispuesto a hacerlo, pero por mi experiencia es que si le dices al cliente que estarás pendiente para grandes urgencias, el cliente tiene a dejarlo para tu regreso) Si estás demostrando una implicación y preocupación, por regla general el cliente suele valorarlo y esperar a tu regreso. Que no se está cayendo el mundo!!!
Y por último, deja en mensaje en el buzón del teléfono indicando que estáis de vacaciones, y si es algo muy urgente que te mande un mail.
Con estas simples actuaciones, verás que tu cliente valorará mas tu implicación y se traducirá en su satisfacción.
Y por supuesto, sea cual sea tu opción, disfruta de tus vacaciones!!!
me parece un excelente artículo, muchas gracias por los buenos consejos
Gracias Daniel, espero que no te pierdas ni uno!